天津消协发布天津快递服务比较试验结果

  天津消协于2015年12月至2016年1月对天津快递服务进行比较试验。结果显示,天津快递服务总体得分为58.2分(全部采用百分制),快递服务总体水平偏低,有待提高。特别是与客户直接接触较多的服务环节,如集货作业、配送及收件表现较差,一线快递人员的服务规范性较差。本次比较试验涉及中国邮政EMS、顺丰快递、圆通快递、国通快递、申通快递、韵达快递、中通快递、百世汇通快递、宅急送、全峰快递、城际速递、德邦快递、天天快递、快捷快递等14家快递企业。

比较试验简况

  近年来,随着电子商务快速发展,快递服务已经成为现代服务业重要组成部分。在快递行业迅猛发展的同时,快递企业服务质量良莠不齐,为加强对天津快递服务业的监督,帮助消费者更好履行知情权、选择权等合法权益,天津市消协于2015年12月至2016年1月对天津快递服务进行比较试验。

本次快递服务比较试验采用神秘顾客调查方式进行。“神秘顾客”由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,根据评分标准对快递服务逐一进行评估或评定。根据顾客行为,本次比较试验设置了订单处理、集货作业、运输及分货作业、配送及收件等四个指标,每一个指标又设置了若干评分点。在快递物品方面,分别选择了文件资料、水果、玻璃杯、纸杯四类进行寄递,全面考核快递服务的称重计费、及时性、完整性等。

在快递企业选择方面,根据规模和快递物品特性,选择天津市内经营的快递企业14家,具体包括:中国邮政EMS、顺丰快递、圆通快递、国通快递、申通快递、韵达快递、中通快递、百世汇通快递、宅急送、全峰快递、城际速递、德邦快递、天天快递、快捷快递。此外,由于本次比较试验重点考察的是天津本地快递企业服务,因此快递范围在天津辖区范围内,最终选择蓟县、宝坻和静海三个收件地址。

“比较试验”是指消协组织为履行《消费者权益保护法》定向赋予消费者协会的首项公益性职责,通过各类市场或销售渠道,模拟消费者购买商品或服务,并参照相关标准或专业测试方法,从消费者关注与使用角度,用公平的评价程序对同类商品或服务进行分析、对比,向消费者提供消费信息和咨询服务,促进消费者更好地享有知情权和自主选择权的一项工作。

相对于商品来说,服务具有很大的特殊性,也致使服务领域比较试验工作难度较大。此次,天津消协在全国首度试水服务比较试验,按照“试验方法必须是客观的,并能给出有意义的可再现的结果”要求,天津消协委托天津财经大学商学院借鉴相关规范标准提出检测方法和比较标准,并提请专家和消费者代表组成的测评专家组论证通过,发布SPBJ FW.1-2015《快递服务比较试验实施规则》,作为本次快递服务比较试验的规则。

比较试验结果

  本次比较试验结果显示:1、天津快递服务总体水平偏低。参照快递服务行业相关标准,依据测评专家组论证通过的《快递服务比较试验实施规则》,天津快递服务总体得分为58.2分,快递服务总体水平偏低,有待提高。特别是与客户直接接触较多的服务环节,如集货作业、配送及收件表现较差,一线快递人员的服务规范性较差。

在14家比较试验的快递企业中,仅有顺丰快递、德邦快递、城际速递、邮政EMS、中通快递等5家快递企业总体结果得分超过60分;其余9家快递服务企业得分均在60分以下,结果并不理想。其中,快捷快递、全峰快递、国通快递表现相对较差,排在后三位。

2、快递服务规范性有待提升。本次快递服务比较试验涉及快递服务的诸多环节,各快递企业在各环节表现参差不齐,特别是服务规范性方面有待提升。在订单处理服务环节,热线人员在询问快递物品、询问快件目的地方面得分偏低,服务专业度方面有所欠缺;在集货作业服务环节,天津快递企业一线服务人员在指导用户填写快递单据、介绍快递费用方面,主动服务意识偏弱,服务规范性、热情服务方面表现较差;配送及收件服务环节,快递物品完整程度较好,无论是包装破损还是物品破损程度都很轻,仅水果在快递过程中有少量破损;准时抵达约定地点、规范着装等服务规范性方面表现较差,亟待改进。

3、快递实名制执行不严格。根据中央综治办等15部门联合印发的《全国集中开展危爆物品寄递物流清理整顿和矛盾纠纷排查化解专项行动的工作方案》(中综办〔2015〕27号)规定,2015年11月1日起,全面实行实名收寄措施,对寄件人电话号码及相关身份信息比对核实后方可收寄,并要求制定本企业实名收寄操作流程,健全用户信息安全管理制度,完善用户信息保密与安全管理措施。本次比较试验时间为2015年12月下旬至2016年1月中旬,但集货环节的快递实名制得分仅6.3分,配送及收件环节的快递实名制表现得分为47.9。由此可见,快递实名制虽已实施多日,但在实际操作过程中,各快递企业并未严格执行。

4、物品快递收费差异较大。本次比较试验,快递同样物品最高收费和最低收费相差一倍多,首重(1公斤)收费最高的为中国邮政EMS为13元,其次为顺丰快递12元;首重收费最低的为百世汇通快递6元,其次为国通快递7元。在快递费用介绍这方面,在所有寄件过程中,能够主动明确介绍快递计费的表现得分仅为45.8,主动性有待提升。

在续重(超过1公斤)收费标准方面,各企业执行标准也不尽相同。本次快递的文件资料重量为1.1公斤,略微超出1公斤首重,有的企业只按首重收费、有的企业分区间续重收费,而圆通快递、国通快递、韵达快递、宅急送、城际快递、天天快递则按续重1公斤标准对超出首重的实际只有0.1公斤的物品进行收费,涉嫌侵害等价有偿的市场原则和消费者公平交易权。

天津消协建议

  1、行政监管部门要加强监督检查,并督促企业按要求制定实名制的个人信息保护制度,落实快递实名制相关要求。协调媒体、社会舆论给予宣导教育,一方面督促快递企业和人员确保相关措施执行力,另一方面使得快递客户主动配合实名制,减少政策执行过程中的阻力,从而打造安全和谐的快递服务环境

  2、行业企业要注重自律规范,不断提高快递服务的规范化、专业化。围绕快递客户服务体验接触点,进一步加强快递企业管理制度建设和执行力度,尤其为一线快递人员提供标准化行为规范,并加强监督监管,确保服务统一规范。针对快递一线员工,还需要进一步强化服务意识和能力方面的培训,使员工能够积极主动服务客户,并在服务专业度方面有所提升

  3、消费者理性审慎接受快递服务。一是选择正规的、信誉好的快递公司,在委托寄递以前,要详细阅读公司提供的“说明”、“快递须知”等合同条款。二是委托寄递前,要认真填写“快递单证”并保留底单。填单时,一定要把收件人地址、自己地址、物品名称、总件数等重要栏目的内容填写详细、清楚。三是贵重物品或易损物品在收件前,切记先验收后签字。收件人收到货物后可以先按要求签单子,但是签了单子后不要立刻把单子给快递员,可以先开箱验货,验货没问题后再把单子给快递员。四是注意保留所有与邮寄物品相关的凭据,发生问题后与经营者协商不成时,可及时向有关部门投诉。


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