鉴定和索赔仍是维权难点

汽车“三包”实施近两年

近日,福建省消费者权益保护委员会汽车专业委员会在福州召开案例研讨会,并就《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称汽车“三包”)实施以来汽车销售及售后问题进行通报。据统计,汽车“三包”从2013年10月1日正式实施至今年6月,已达21个月,在此期间,福建全省各级消委会和工商12315服务台合计受理汽车及零部件投诉7496件。其中合同问题、质量问题、售后服务是福建省汽车投诉的三大问题。而消费者维权仍面临着鉴定难、索赔难、取证难等难题。
从消费者反映的投诉情况看,福建汽车消费维权难点主要体现在以下几个方面:一是鉴定难。这是汽车消费者普遍关注的焦点。很多鉴定机构一般不接受个人的鉴定申请,这使消费者在出现质量纠纷时常常找不到第三方鉴定机构;二是索赔难。主要原因是消费者取证难,商家有意拖延或推诿;三是知情难。一些经销商对进货商品把关不严,甚至有的将事故车当新车,有的故意隐瞒信息,严重侵犯消费者的知情权。
据统计,7496件汽车消费者投诉中,按投诉性质分析,其中合同问题1214件,占总投诉的16.2%;质量问题1181件,占总投诉的15.75%;售后服务问题840件,占总投诉的11.21%;价格问题40件,占总投诉的0.53%;安全问题33件,占总投诉的0.44%;计量问题8件,占总投诉0.11%;虚假宣传问题4件,占总投诉的0.05%;假冒问题2件,占总投诉的0.03%;人格尊严问题1件,占总投诉的0.01%。其他问题4173件,占总投诉的55.67%。由此可见,合同问题、质量问题、售后服务是汽车投诉案例中的三大问题。
参与此次案例研讨会的代表认为,《消法》和汽车“三包”给予消费者更有力的法律保障,对销售和售后的责任给出了清晰的界定,在保护消费者权益的同时起到了规范市场的作用,倒逼企业提升自己的产品和服务质量,消费者非理性维权的现象也少了很多,汽车消费环境得到大幅改善。另外,代表们认为应加强福建省消委会汽车专业委员会的职能,规范合同、售后服务标准,妥善处理消费投诉。
同时,福建省消委会建议汽车企业在遇到一些不好处理的纠纷时,可以主动引导消费者接受汽车专业委员会的专家意见,用第三方的权威意见平息汽车消费纠纷,降低检测成本。参会代表一致同意草拟一份体现《消法》精神、兼顾多方合法利益的购车合同,并由福建省消委会出面推荐各汽车销售商使用,从而推动汽车销售市场更加有序健康发展


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