目 录

一、旅游消费体验式调查的背景与意义 1
二、调查内容与方法 2
(一)调查指标 2
(二)调查方法 5
三、全程体验调查结果 7
(一)总体结果 7
(二)在线旅游平台方面 8
(三)旅行社方面 10
(四)景区方面 16
四、退团体验调查结果 17
(一)总体情况 18
(二)在线旅游平台方面 18
(三)旅行社方面 19
(四)退团体验主要问题 20
五、结论与建议 23
(一)主要结论 23
(二)对策建议 24
六、附件: 调查样本构成 29
(一)全程体验线路 29
(二)退团体验线路 30

京津冀旅游消费体验式调查报告

一、旅游消费体验式调查的背景与意义
近年来,随着经济社会的快速发展和人们生活水平的不断提高,城乡居民的消费内容和消费模式都在发生变化,对消费质量和消费环境提出了更高要求。2015年11月,国务院出台《关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》,围绕释放新消费、创造新供给、形成新动力明确了总体要求。
目前,我国居民消费已经呈现出从注重量的满足向追求质的提升、从有形物质产品向更多服务消费等一系列转变。国家旅游局发布的“2015年中国旅游十大新闻” 显示,2015年,中国国内旅游突破40亿人次,旅游收入过4万亿元人民币,中国国内旅游和国内旅游消费均列世界第一。旅游消费已经成为服务消费中的重要组成部分。
伴随着旅游业的快速发展,国家更加重视保障旅游消费者的合法权益, 2013年10月1日施行的《中华人民共和国旅游法》,在消费者权益保护方面增加了许多明确、具体、实操性强的内容,突出对旅游消费者者的权益保护。但是,旅游消费迅猛发展的同时,在线旅游平台、旅行社与景区等从业机构服务质量良莠不齐,引发多起旅游消费投诉。根据京津冀三地消费者组织多年来受理的投诉和消费者反映的情况看,旅游消费领域存在景区管理混乱、广告夸大误导、不平等格式合同、强迫购物等问题。这些问题不仅侵害了旅游消费者的合法权益,也影响了京津冀旅游业的形象,制约了旅游业持续健康发展。
2016年初,中国消费者协会发布了2016年消费维权年主题“新消费 我做主”。在此背景下,京津冀三地消协贯彻落实京津冀协同发展战略,发挥三地消协组织维权协调联动机制作用,以旅游消费作为新消费代表性产业,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消协组织的公益性职责,开展体验式调查。通过本次调查,及时发现京津冀旅游消费市场中存在的问题,进一步加强对旅游消费市场的监督,帮助消费者更好享有知情权、自主选择权与公平交易权等合法权益。
围绕上述目的,本次旅游消费体验式调查在研究内容、调查方法和区域合作等方面进行了积极探索。
第一,研究内容的创新性。目前,在线旅游平台已经成为旅游消费的重要工具和渠道,“互联网+旅游”已经成为新的消费热点和发展趋势。本次调查选择规模和影响力较大的7家在线旅游平台进行“全程体验调查”和“退团体验调查”,是新消费模式下的“消费内容”和“消费工具”的双重热点,因此,研究内容上具有创新性。
第二,调查方法的针对性。本次调查采用的是体验式调查,这种调查方法要求调查员以真实消费者身份参与旅游线路调查,依据行业或企业自身服务供给的一系列标准,客观审视企业自身服务质量和水平。目前,党中央和政府多次提及“供给侧改革”,要求市场供给方要调整经济结构,提升经济增长的质量和数量。而本次体验式调查就是针对旅游消费“供给侧”的服务体验,从而更加准确摸清三地旅游消费市场服务水平和问题短板。
第三,区域合作的示范性。京津冀三省市地域相接、人缘相亲、文化相近,是我国经济社会发展极为重要的区域。因此,京津冀三地旅游市场存在的部分问题也带有一定的区域共性,需要三地齐抓共管,统一协调。本次调查三地消协联合组织,发挥社会监督力量的区域合作示范效应,共同促进区域内旅游消费健康可持续发展,打造良好消费环境。
二、调查内容与方法
(一)调查指标
经过京津冀三地旅游消费领域专家和消费者代表组成的测评专家组论证,最终确定本次旅游消费体验式调查对象,主要分为全程体验调查(包括在线旅游平台、旅行社、景区)和退团体验(包括在线旅游平台、旅行社)两大类,并针对不同调查对象确定相应指标。如表1所示。
表1 旅游消费体验式调查对象
体验类型 编号 调查对象
全程体验 A 在线旅游平台
B 旅行社
C 景区
退团体验 D 在线旅游平台
E 旅行社
为确保评分过程公正全面,把评分标准分为客观标准与主观标准两类:客观标准中每个评分点按照“评分标准正向与否”进行评分,“正向”为1分,“负向”为0分;主观标准为五级量表,根据感受进行打分,由1至5,评价越好分值越高。然后客观、主观评分均折算为百分制下的结果,在此基础上,三级指标计算均值得到二级指标,二级指标计算均值得到一级指标,最终得到百分制下的体验总分。以下为各类体验对象的具体指标内容和评分标准说明,下表为在线旅游平台的全程体验内容。
表2 A.在线旅游平台全程体验指标
一级指标
二级指标 三级指标 评分标准
在线旅游平台全程体验 信息发布 线路信息完整度 客观标准
线路信息一致性
售后投诉率   客观标准
下面的三个表是根据服务流程,设计的旅行社全程体验内容,分别为行程准备服务、行程中服务和行程结束服务。
表3 B.旅行社行程准备服务体验指标
一级指标 二级指标 三级指标 评分标准
行程准备服务体验 信息发布 线路信息完整度 客观标准
线路信息一致性
合同规范性和效力 旅游合同签约率
合同中住宿信息完整度
合同中交通信息完整度
合同中餐饮信息完整度
游客合同权益保障有效性
安全保障 购买旅游保险
安全事项提醒
行程准备服务满意度   主观标准
表4 B.旅行社行程中服务体验指标
一级指标 二级指标 三级指标 评分标准
行程中
服务体验 导游服务 导游或领队具备资格证 客观标准
导游没有削减景点、压缩游览时间
导游服务质量满意度 主观标准
购物及消费情况 导游没有安排超计划购物、强迫购物 客观标准
没有强制消费项目
购物中没有以次充好、假冒伪劣情况
购物情况满意度 主观标准
餐饮情况 餐饮与合同承诺一致性 客观标准
餐饮卫生、整洁、新鲜情况
餐饮情况满意度 主观标准
住宿情况 酒店档次与合同承诺一致性 客观标准
酒店干净卫生、设施齐全
酒店住宿满意度 主观标准
交通情况 交通工具安全性 客观标准
交通工具与合同承诺一致性
交通工具满意度 主观标准
行程中服务满意度
表5 B.旅行社行程结束服务体验指标
一级指标 二级指标 三级指标 评分标准
行程结束服务体验 与合同一致性 所有服务内容与合同一致性 客观标准
未征得游客书面同意没有委托其他旅行社执行
发票符合规范
旅游过程没有投诉
行程结束服务满意度   主观标准
下面为景区全程体验指标内容。
表6 C.景区全程体验指标
一级指标 二级指标 三级指标 四级指标 评分标准
景区体验 景区内代步车方便性 客观标准
卫生情况 景区内公共卫生间条件 公共卫生间干净
公共卫生间不拥挤
公共卫生间指示牌清晰
景区内垃圾箱情况 垃圾箱清理及时
垃圾箱数量满足需要
垃圾箱摆放位置合理
下面为在线旅游平台退团体验指标内容。
表7 D.在线旅游平台退团体验指标
一级指标 二级指标 三级指标 四级指标 评分标准
在线旅游平台退团体验 退团执行 退团执行一致性 退团违约金与平台网站信息一致性 客观标准
退团违约金与合同中承诺的一致性
旅游合同签约
退团体验满意度   主观标准
信息发布 线路信息完整度   客观标准
线路信息一致性

下面为旅行社退团体验指标内容。
表8 E.旅行社退团体验指标
一级指标 二级指标 三级指标 评分标准
旅行社退团体验 信息透明性 线路信息完整度 客观标准
线路信息一致性
合同规范性和效力 旅游合同签约
合同中住宿信息完整度
合同中交通信息完整度
合同中餐饮信息完整度
合同权益保障有效性
安全保障 购买旅游保险
安全事项提醒
行程准备阶段满意度   主观标准
(二)调查方法
1、调查方式及特点
本次体验式调查是由经过严格培训的体验员,在规定或指定的时间里扮演成消费者,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。和其他调查方式相比,体验式调查表是根据行业或企业的服务标准、规范流程制定的打分表,因此,体验式调查也是企业服务“供给侧”的调查,在体验过程中,体验员将严格按照调查表中的评分标准进行客观打分。
本次京津冀三地旅游消费体验式调查前期先招募志愿体验员,对其进行统一业务内容和方法工具方面的系统培训,继而体验员再根据指定线路有选择地报团,深度参与旅游消费体验,最终根据体验调查表进行客观评分。
2、调查线路安排
在旅游线路选择方面,本次调查聚焦京津冀旅游消费市场,选择了以北京、天津、河北为出发地和目的地的线路。
(1)北京为出发地的线路安排
由北京为出发地的调查线路有23个,其中全程体验线路为17个,退团体验线路为6个。具体到目的地方向,去往河北省各地级市的调查线路为16个(含全程体验12个和退团体验4个),去往天津的调查线路为7个(含全程体验5个和退团体验2个)。
(2)天津为出发地的线路安排
由天津为出发地的调查线路有16个,全部为全程体验线路。具体到目的地方向,去往河北省各地级市的调查线路为13个,去往北京的调查线路为3个。
(3)河北省为出发地的线路安排
由河北省各地级市为出发地的调查线路有18个,其中全程体验线路为17个,退团体验线路为1个。具体到目的地方向,去往河北省其他地级市的调查线路为8个(含全程体验7个和退团体验1个),去往天津的调查线路为4个(全部为全程体验),去往北京的调查线路为6个(全部为全程体验)。
上述线路安排如表9、表10所示。
表9京津冀三地之间调查线路安排(全程体验)
目的地
出发地 河北 天津 北京 出发地
调查组数量
北京 12 5 17
天津 13 3 16
河北 7 4 6 17
目的地调查组数量 32 9 9 50

表10京津冀三地之间调查线路安排(退团体验)
目的地
出发地 河北 天津 北京 出发地
调查组数量
北京 4 2 6
天津 0
河北 1 1
目的地
调查组数量 5 2 0 7
3、调查样本数量
本次京津冀三地旅游消费体验式调查中,为保证样本科学性和代表性,三地消协共组织了57个调查组,其中全程体验为50个调查组,退团体验为7个,每个调查组参与1条旅游线路体验调查,基本覆盖京津冀三地主要4A级以上旅游目的地景区。
在全程体验中,每个调查组设置2名调查员,共计100名调查员参与本次调查;在退团体验中,每个调查组设置1名调查员,并由部分全程体验调查员兼任。合计全程体验有效线路样本为50个,退团体验有效线路样本为7个,合计57个有效线路样本。
在线旅游平台方面,根据平台规模和影响力,选择在线旅游平台7家,包括:携程旅行网、去哪儿网、途牛旅游网、驴妈妈旅游网、春秋旅游网、阿里旅行网、芒果旅游网。
在旅行社方面,本次体验线路主要涉及京津冀三地,属于国内周边游旅游产品,在本次旅游消费体验的旅行社选择中,首要考虑完成特定旅游线路,以及在线旅游平台的线上旅行社,最终纳入本次调查的旅行社为39个。
在景区方面,每条线路包含有 1~3个独立景点,基本覆盖京津冀三地主要4A级以上旅游目的地景区,在全程体验中,最终完成京津冀旅游景区68个,包括北京景区11个,天津景区11个,河北景区46个。
4、调查质量控制
在质控方面,本次调查在每个环节都严把质量关,确保调查结果真实有效。
首先,在调查方案和问卷设计环节,三地消协工作人员多次当面沟通、组织专家论证会,围绕本次调查内容和方法进行全面研讨。
其次,在培训环节,本次调查安排了为期两天的统一项目培训,要求全部体验员和相关工作人员参加,分别进行了项目调查内容和方法讲解、互动问答、真实试访检验,确保每个体验员正确全面理解调查项目。
第三,在执行环节,做好问题取证。体验员对在线旅游平台与旅行社的电话咨询与电话投诉环节均保存通话录音;对隐性强制消费环节与消费体验其他出现问题的环节进行录音录像;对消费体验行程准备中的纸质合同、行程途中导游相关资格证的佩戴与旅行社提供的餐饮、住宿、交通、发票情况以及体验景区的交通、卫生情况等进行拍照;对在线旅游平台与旅行社网站信息透明性的相关网页与电子版旅游合同进行截图。
此外,在全程体验中,每条线路的体验过程均有两位体验员参与,并在完成第一时间填写相应体验调查表,确保结果真实客观。
最后,在数据整理和录入环节,项目团队对全部资料进行分类整理,确保录音、图片、录像、数据库信息一致,并完整无误,在此基础上,完成数据分析和报告撰写。
三、全程体验调查结果
(一)总体结果
根据全程体验调查结果,三类调查对象平均得分为82.29分,表现较好。其中,“在线旅游平台”全程体验得分相对较高,“景区”全程体验得分处于中间,“旅行社”全程体验得分最低。
同时,通过后面的细项指标分析也可以看出,旅行社确实是旅游消费市场中问题最集中的方面,但考虑到本次50个全程体验线路中,有37个线路是从在线旅游平台上选择旅行社下的订单,这些旅行社的问题也和在线旅游平台存在一定程度关系。因此,在线旅游平台全程体验的得分也仅是在本次全程体验考察指标表现上相对较好,在体验员的开放题目回答中,在线旅游平台在“信息透明度与一致性方面”仍存在较多问题,需要改进。
表 11 全程体验调查得分(百分制)
类型 全程体验对象 得分
A 在线旅游平台 89.29
B 旅行社 72.11
C 景区 85.47
全程体验平均 82.29
(二)在线旅游平台方面
1、总体情况
根据7家在线旅游平台的体验结果,在线旅游平台总体得分为89.29。其中,线路信息的一致性相对较差,即在线旅游平台官网上显示的信息与旅行社工作人员告知的信息一致性有差异。在线旅游平台作为旅游线路的信息展示和交易渠道,是游客选择线路的重要参考来源,一旦信息有误,一方面对消费者的旅游线路知情和选择形成干扰,另一方面也会给在线旅游平台声誉造成负面影响。
这种信息不对称是由于在线旅游平台和旅行社在线路宣传上脱节有关,平台缺乏规范管理的意识,信息发布的及时性较差,有一定的随意性。
表 12 在线旅游平台全程体验指标得分(百分制)
一级指标 二级指标 三级指标
名称 得分 名称 得分 名称 得分
在线旅游平台 89.29 信息发布 78.57 线路信息完整度 85.71
线路信息一致性 71.43
是否售后投诉 100.00
2、在线旅游平台体验得分
根据本次体验指标进行打分,7家在线旅游平台体验得分大多比较高,其中有5家得分相对较高,但“去哪儿网”和“春秋旅游网”得分相对较低,分别为75.00和50.00,经细项指标分析,主要还是在信息发布指标方面表现较差,在线路信息完整性和线路信息一致性方面均存在不足,有待改进。
3、在线旅游平台体验暴露问题汇总
(1)服务信息透明度和一致性较差
在线旅游平台是游客查询、下订单的重要渠道,尤其是在移动互联网时代,游客对在线旅游平台的使用量越来越大。但经过本次体验,在线旅游平台在消费者知情权方面还有待提高,其中,在线旅游平台的旅游交通、住宿方面信息较为模糊,在线旅游平台、组团社、地接社之间衔接不规范,信息透明度和一致性较差,这方面尤以去哪儿网、春秋旅游网问题突出。
例如,在01线路中,体验员通过在线旅游平台——去哪儿网下订单,遇到了网站无法准确提供住宿酒店名称、交通工具的情况,甚至到了旅游目的地,游客才知道接待的旅行社与报名旅行社并非同一家。在48线路中,体验员通过春秋旅游网下订单,在产品信息方面,缺乏必要信息说明,平台网站信息滞后。在08线路体验中,途牛旅游网上查询相关路线信息的页面上未包含详细的住宿信息,只写“北戴河近海双人标准间”,但未明确是否为星级饭店,且出现“参考酒店”字样等不确定用语;未包含详细的交通信息,只写“旅游巴士”,但未明确车型、车况等信息;未注明北戴河长城号游船船票自理,引发了投诉事件;唐山湾国际旅游岛景区内电瓶车属于自费项目,虽然是自愿,但网站并未明确说明。
此外,在本次全程体验中,有部分线路没有提供合同,在不提供合同、以网站信息为出行参考的情况下,这种出游信息模糊和不一致,从而给旅行社随意变更住宿、交通与团餐标准的空间,在出现消费争议时,难以保障消费者的合法权益。
(2)在线旅游平台对线上旅行社等服务机构的管理和制约功能较弱
部分体验员在体验过程中遇到问题会给在线旅游平台反馈相关问题,虽然在出现问题时某些在线旅游平台客户服务人员的服务态度不错,但实际上并没有真正解决消费者的问题。同时,根据在线旅游平台“服务信息一致性得分较差”这一事实,也侧面体现了在线旅游平台对线上旅行社及其他服务机构的管理和制约功能较弱。因此,作为提供垂直服务的电商,在线旅游平台还需要在自身平台服务体系的规范性方面进一步提升管理水平。
(3)旅游产品存在一定程度夸大宣传
01线路中,旅行社为北京嘻游国际旅行社有限公司,体验员报团的产品信息在去哪儿网上显示为“两日游”,实则只有第一天有导游带领,另外一天则无任何安排,为自由活动。38号线路中,旅行社为河北佰程国际旅行社有限公司,体验员报团的产品信息在携程旅行网上显示为“两日一晚跟团游”,但内容安排实质也是一日游,虽然在网页下方注明在石家庄的一日一夜活动时间为准备时间,但标题的说法还是容易使游客产生误解,甚至可能会使消费者有种受欺骗的感觉,存在夸大宣传现象。
(4)某些平台提供的咨询方式不健全
在全程体验中,某些在线旅游平台不提供行程出发前电话咨询,例如携程旅行网声称“两日游不接受电话咨询”,这类产品仅靠平台线上咨询,但对于不熟悉线上咨询的消费者而言,很多信息难以直接了解、落实,容易因咨询不全而造成信息缺失,给消费者带来诸多不便甚至损失。
(三)旅行社方面
1、总体情况
在旅游消费市场中,旅行社起着至关重要的作用,也是旅游消费中陪伴游客时间最长的服务提供者,旅行社服务质量好坏,直接影响游客体验。但是通过本次消费体验调查来看,旅行社却是得分最低、问题最突出的服务环节,更具体的看,旅行社在“行程准备服务”、“行程中服务”表现相对较差,是亟待改进的主要方向。
表 13 旅行社全程体验指标得分(百分制)
旅行社全程体验指标 得分
行程准备服务 65.86
行程中服务 70.38
行程结束服务 80.10
总计 72.11
2、行程准备服务阶段
根据本次体验结果,在行程的准备服务阶段,旅行社的合同规范性和效力得分为47.00,表现相对最差,是本次全程体验调查中二级指标层面的最低分。在三级指标中,合同签约率得分为78.00,表现一般,但在具体内容方面信息模糊,其中住宿、交通、餐饮等关键信息完整度不足,这样的合同并不能给游客带来完整权益保障。

表 14 旅行社行程准备服务阶段指标得分(百分制)
一级指标 二级指标 三级指标
名称 得分 名称 得分 名称 得分
行程准备服务 65.86 信息发布 78.05 线路信息完整度 78.05
线路信息准确度 78.05
合同规范性和效力 47.00 旅游合同签约率 78.00
合同中住宿信息完整度 47.73
合同中交通信息完整度 40.00
合同中餐饮信息完整度 38.09
游客合同权益保障感知 44.68
安全保障 77.00 购买旅游保险 80.00
安全事项提醒 74.00
行程准备服务满意度 63.60
3、行程中服务阶段
在行程中服务阶段,导游、购物消费、餐饮、住宿等方面都存在不同程度的问题。详见下表。
表 15 旅行社行程中服务阶段指标得分(百分制)
一级指标 二级指标 三级指标
名称 得分 名称 得分 名称 得分
行程中服务 70.38 导游服务 73.00 导游或领队具备资格证 64.44
导游没有削减景点、压缩游览时间 84.00
导游服务质量满意度 68.57
购物及消费情况 69.17 导游没有安排超计划购物、强迫购物 82.00
没有强制消费项目 40.00
购物中没有以次充好、假冒伪劣情况 90.24
购物情况满意度 69.23
餐饮情况 70.17 餐饮与合同承诺一致性 77.78
餐饮卫生、整洁、新鲜情况 71.43
餐饮情况满意度 58.92
住宿情况 64.40 酒店档次与合同承诺一致性 73.17
酒店干净卫生、设施齐全 61.36
酒店住宿满意度 59.09
交通情况 77.53 交通工具安全性 72.00
交通工具与合同承诺一致性 89.58
交通工具满意度 72.40
行程中服务满意度 68.00
其中,强制消费现象是相对最突出的问题,得分仅为40.00,在所有体验线路中,60%的体验线路均存在强制消费现象;总体看,本次所有全程体验调查中,强制消费金额约占团费金额的12.40%,其中03线路的体验员遭遇的强制消费金额竟高达112%,强制消费金额超过了团费金额。
而且,隐性强制消费成为主要形式 ,据统计,66.67%的强制消费项目都没有在合同中明示,但通过体验员实际观察,89.66%的强制消费项目如果不参加会影响行程安排,因此,强制消费隐性化特征明显,例如景区内小交通的强制消费,旅行社不强迫游客进行消费,但通过设定客观困境影响行程,进而造成游客被动消费。
此外,导游的规范性还有待提高,导游或领队具备导游资格证得分偏低;住宿、餐饮的满意度偏低,尤其是住宿条件较差,有待改进。
4、行程结束服务阶段
相对与其他阶段,行程结束服务阶段得分相对较好,但由于之前阶段的问题,体验员“行程结束服务满意度”并不高,仅为66.40。此外,某些线路还存在未征得游客书面同意,就委托其他旅行社执行的现象,也给游客体验带来负面影响。
表 16 旅行社行程结束服务阶段指标得分(百分制)
一级指标 二级指标 三级指标
名称 得分 名称 得分 名称 得分
行程结束服务 80.10 与合同一致性 75.00 所有服务内容与合同一致性 78.00
未征得游客书面同意没有委托其他旅行社执行 72.00
发票符合规范 86.00
旅游过程没有投诉 92.00
行程结束服务满意度 66.40
5、旅行社体验暴露问题汇总
(1)旅游合同签订不规范
旅游合同是规定双方权利义务关系的法律文件,是解决旅游消费纠纷的重要工具。但旅行社在旅游合同方面表现不规范,具体包括以下几点:
第一,某些旅行社不提供纸质或电子版合同,经咨询告知以行程单为准,或者虽然提供电子旅游合同给游客,但上面的甲方乙方没有任何形式的签字行为,内容空白。如果有游客质疑电子合同的规范性,某些旅行社回应称,他们已经与在线旅游平台签订了协议,并附有保证金,就算是有保证了,但是从报名者来说,没有双方落在实处的合同约束,一旦发生问题,在后期维权上可能存在隐患。经统计,本次全程体验调查中,共计11个线路没有签订合同,其中有7个是在携程旅游网下的订单,3个是在去哪儿网下的订单,还有1个是直接联系旅行社下的订单。因此,旅行社不签订旅游合同的行为,与在线旅游平台对线上旅行社管理不规范有密切联系,这方面携程旅游网和去哪儿网应该加强线上旅行社的管理。
第二,旅游合同中包含信息不全,门票信息、住宿登记、交通与团餐标准内容不明确。例如,尽管旅行社与消费者签了合同,但合同上关于景区门票信息仅说明“景区首道门票”,或者甚至有些项目在要式合同上留有空白需要填写,但旅行社工作人员仅在空白处以斜线划过,不予明确,这无疑为消费者后期维权造成困难。
(2)部分导游责任意识较弱、服务规范性较差
首先,部分导游责任意识和服务意识较弱。例如,11线路体验中,报名的在线旅游平台是去哪儿网,报名时网站服务人员告知体验员,出发前一天的18:00-20:00之间,导游会与游客联系,请确保开机,但在此期间体验员并没有收到导游的任何信息;此外,10线路体验中,导游不顾及团中有老人、小孩,只顾自己在前面带路;04线路体验中,导游在游客返回出发地之前就自行离团。上述这些导游的责任意识偏弱。另外,部分导游讲解比较有限,一般多为在大巴车上讲解,在景点内让游客自由参观,游客不问的话就不主动讲解,服务意识较弱。
其次,部分导游未佩戴相关证件,且服务规范性较差。在50个全程体验线路中,有16个线路的导游没有佩戴相关证件。还有部分导游经过体验员多次索要时只是短暂出示,根本来不及辨识是否为本人证件。此外,有体验员问及证件时,还有些导游是拒不提供,或是避而不答,或是给出“不需要,只要有旅行社介绍信、刷脸等就可以了”之类理由,服务规范性较差。
(3)隐性强制消费普遍存在
本次体验式调查显示,60%的体验线路均存在强制消费现象,且多为隐性强制消费。因此,合同中未表明的、但对行程有影响的隐性强制消费普遍存在。例如,合同或行程单中载明某景点为自理项目,自愿参加,但游客若不参加,只能在景区外等待,严重影响行程;对于景区内小交通,如河北省“草原天路”和天津“盘山”,若不自费参加,根本无法跟上团队行程。此外,这些强制自费参加项目大部分无法开具发票或者收据,为后期维权取证带来困难和障碍。
(4)存在旅游交通、住宿、餐饮条件与合同不符现象,安全性和服务质量较差
首先,部分住宿宾馆条件较差,与合同不符。在08号线路中,实际入住的宾馆未在合同及网站信息中“参考酒店”之列;其他线路中,也存在随意更改住宿酒店规格、降低住宿标准。此外,24线路体验员发现酒店床单上有多根毛发和污点,显然并非“一客一换”,当体验员要求换新床单时,酒店服务人员当着体验员的面,在地板上直接更换床上用品。总体看,旅游住宿服务质量水平较差。
其次,团餐卫生堪忧且质量普遍低下。随团定制的团餐没有标准,饭菜质量差,用导游的话说就是“只能吃饱,不能吃好”,尤其对于前期未明确住宿与团餐信息的合同,消费者也无法有效保障自己权益。
最后,交通工具安全性堪忧。04线路中,大巴司机在开车途中有长时间接打电话现象,25线路中的旅游大巴的座位安全带以及扶手处于损坏状态,01线路中的旅游大巴车没有安全锤。01线路、27线路、53线路中,在乘坐游船时,游船没有提供救生衣或缺乏足够数量就救生衣,安全性缺乏保障。
(5)随意转团现象比较普遍,组团社与地接社之间衔接问题较多
在本次调查中,多次发现旅行社擅自将游客转团,部分体验员在首日乘坐旅游大巴时或是与导游交流中无意间才发现自己已被报名时的旅行社“卖”了。如在01线路中,报团社为北京嘻游国际旅行社,而实际接团的旅行社是天津中富国际旅行社,事前并未告知;在09线路中,组团社为西藏旅游集散地,地接社为北京朗途旅行社,之前联系的北京大地经典旅行社并未出现在合同内;在17线路中,网页中注明的旅行社为北京五福旅行社,委托的地接社为遵化金佳美旅行社,出发前并未告知。
考虑到散客拼团的现实情况,旅行社之间可以进行拼团,《中华人民共和国旅游法》中第六十三条中明确规定:“ 旅行社招徕旅游者组团旅游,因未达到约定人数不能出团的,组团社可以解除合同。但是,境内旅游应当至少提前七日通知旅游者,出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。因未达到约定人数不能出团的,组团社经征得旅游者书面同意,可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任,受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的,可以解除合同。”
可以看出,在本次旅游消费体验式调查中,遭遇到转团的体验员几乎都是被动知道旅行社更换这一事实,之前的组团社既没有提前通知游客,也没有征得游客书面同意,旅行社的转团行为中随意性很大,一旦出现问题,旅行社可能会出现相互推脱责任的现象。04线路体验员就遭遇了组团社与地接社之间衔接出问题的状况,导游自行离团,最后大巴车司机接替导游职责,行驶途中司机一边开车一边接听来电,与旅行社沟通解决,造成了很大的安全隐患。
(6)部分旅行社官网信息化水平较低,服务人员职业素质较低
本次调查发现,某些旅行社没有旅游产品的官网,无从查询信息;在平台上登记的产品在旅行社官网上查询不到,咨询后得知官网的产品信息不全。旅行社虽然有官网却起不了应有的作用,应尽快更新线路内容,做到行程与价格透明公开,这样才能更好地维护旅行社自身与消费者的合法权益。
此外,面对消费者咨询的问题,部分旅行社服务人员不能清楚回答问题,专业度较低;在体验员报团成功后,旅行社服务人员说在出发前会发给消费者合同,但体验员迟迟未收到,后期多次催要合同;此外,还有发票邮寄不及时,也需要多次打电话催促办理。这些表现反映了部分旅行社服务人员的职业素质较低。
(7)行程中投诉后问题解决不到位
在行程中在50条全程线路中,有2个线路的体验员提出了投诉,其中投诉问题解决了1个,另外1个未得到解决,具体情况见下表。
表 17 行程中投诉情况汇总
线路编号 投诉缘由 投诉接待单位 投诉结果
10北京-秦皇岛 行程单中并未注明长城号游船费用自理,但实际发生了65元/人的费用,且导游坚持收费并称与携程有协议此项目必须收费。 携程旅行网 投诉问题解决,旅游公司承认工作不严谨,并在旅游结束后退款65元/人的费用。
42石家庄-北京 北京青年旅行社客服称慈禧水道不强制消费,但旅游现场,导游称若不交自费项目就别跟团;行程无合同,且行程结束后不提供发票。 北京青年旅行社网络平台 未解决,告知体验员在西客站等待工作人员拿合同,但体验员到达后旅行社工作人员拒接电话,不回短信,投诉无人受理。
(8)北京一日游问题仍待进一步规范
本次体验式调查中,38线路和42线路均报的是北京一日游,经过体验均存在问题,其中以42线路所遭遇的问题尤为突出:旅行社擅自倒客、调整旅游路线,压缩景点游览时间和约定的景点,不提供约定好的午餐,不提供旅游合同和发票,收据也不开具;导游谩骂游客,不提供出示导游证件,对待游客态度恶劣;强制收取自费项目,不缴费就不让跟团,对投诉置之不理。
北京旅游资源丰富,旅游市场繁荣,但北京一日游产品问题突出,对北京的首都旅游形象也会造成较大负面影响,仍待进一步规范。
(四)景区方面
1、景区总体情况
在全程体验调查结果中,景区得分85.47,表现相对较高。从指标得分来看,主要问题集中在公共卫生间的卫生情况和垃圾箱情况有待改进。
表 18 景区全程体验指标得分(百分制)
一级指标 二级指标 三级指标 四级指标
名称 得分 名称 得分 名称 得分 名称 得分
景区体验得分 85.47 景区内代步车方便性 85.71
卫生情况 85.97 景区内公共卫生间条件 86.11 公共卫生间干净 75.83
公共卫生间不拥挤 89.17
公共卫生间指示牌清晰 93.33
景区内垃圾箱情况 85.65 垃圾箱清理及时 80.28
垃圾箱数量满足需要 80.00
垃圾箱摆放位置合理 96.67
从景区级别来看,5A级景区得分为95.56,表现最好,其次是3A级景区和4A级景区,也在85分以上;3A级以下景区表现相对较差,得分在80分以下,有待改进。

图一

图 1 不同级别景区调查得分(百分制)
2、景区体验暴露问题汇总
(1)部分景区安全秩序管理亟待加强
经过本次景区全程体验,34线路中,部分体验员发现,对于一些山石风光景区,尽管有工作人员在排除碎石威胁,但景区缺少关于注意碎石的安全提示标牌。还有一些景区楼梯、木栈道或护栏破损、缺失情况严重,并且景区内可见商贩烧制食物所用的明火设备。在进行施工的景点,地表有裸漏的电线头,施工垃圾随处可见。景区内湖上的木制走廊有破损,未及时修理或出示安全警示牌。,对于游船项目,如27线路中的梦之湾游船,救生衣数量不能满足游客需求,并没有告知游客如何穿戴;登船踏板宽度有限,没有护栏,没有人主动搀扶登船,这些均成为景区的安全隐患。
此外,某些景区的秩序管理也有待提高,例如秦皇岛“渔岛海洋公园”景区,在27线路体验中,发生了游客与商家出现纠纷时缺少相关人员负责,影响了景区形象,在49线路中也体验了该景区,出景区唯一的交通工具小火车的数量太少,让游客等待时间太长。
某些商业项目与景区游览风格并不相符,形成干扰,例如28路线体验员在公主号游轮海上游览时间共计40分钟,但上演了一场长达30分钟的书法作品拍卖会,主持人手持话筒大声喧哗吵扰,严重影响了海上游览安静闲适的环境。
(2)部分景区卫生间数量不足,环境较差
在本次景区体验中,部分景区公共卫生间数量不足、卫生条件较差。例如,02线路体验中的黄崖关长城、天鹅湖景区内卫生间数量相对游客数量不足,在游客较多时出现排长队现象。
(3)部分景区自费项目没有明码标价,较为混乱
本次调查中,部分体验员反映景区内自费项目没有明码标价,例如51线路体验中,自费项目(骑马)导游收费100元,而体验员自己以普通自驾游的顾客去买,只收60元,价格较为混乱。
四、退团体验调查结果
本次旅游线路体验式调查设计了7条线路进行退团体验,退团体验重点考察在线旅游平台的规范性、旅行社行程前准备阶段各服务环节表现情况。
(一)总体情况
根据退团体验调查结果,两类调查对象平均得分为70.72分,与全程体验调查平均得分82.29相比,退团体验整体表现相对较差。其中,“在线旅游平台”退团体验得分为79.05,“旅行社”退团体验得分62.38,在退团体验中,旅行社仍然是表现最差的方面,亟待改进。
表 19 退团体验调查得分(百分制)
退团体验对象 得分
在线旅游平台 79.05
旅行社 62.38
退团体验平均 70.72
(二)在线旅游平台方面
1、总体情况
在线旅游平台的退团体验主要包括“退团执行”和“信息发布”两方面,各指标得分见下表。
表 20 在线旅游平台退团体验指标得分(百分制)
一级指标 二级指标 三级指标 四级指标
名称 得分 名称 得分 名称 得分 名称 得分
在线旅游平台退团体验 79.05 退团执行 72.38 退团执行一致性 85.71 退团违约金与在线旅游网站信息一致性 83.33
退团违约金与合同中承诺的一致性 83.33
旅游合同签约 57.14
退团体验满意度 74.29
信息发布 85.71 线路信息完整度 85.71
线路信息一致性 85.71

经过本次调查,7家在线旅游平台总体得分为79.05,表现一般,“退团执行”得分为72.38,相对较弱,主要问题在旅游合同签约率偏低,这方面得分仅为57.14。“信息发布”相对较好,在线路信息的完整度和准确性得分均为85.71。
2、在线旅游平台得分情况
本次退团体验式调查选择了国内影响力和规模较大的7个在线旅游平台,根据表17的指标体系打分计算,春秋旅游网、驴妈妈旅游网、芒果旅游网的退团体验调查得分均为96.67,相对较好。而携程旅行网、去哪儿网的退团体验调查得分相对较低,低于60分。阿里旅行网、途牛旅游网退团体验调查得分相对较好,处于中间水平。

图2

图 2 在线旅游平台退团得分(百分制)
(三)旅行社方面
在退团线路体验中,旅行社方面重点考察了行程准备阶段的情况,主要包括信息透明性、合同规范性和效力、安全保障。而行程中和行程结束这两个阶段,在退团体验不涉及,因此不作为考察指标项。
1、旅行社退团体验总体情况
在7个在线旅游平台上,分别选择一家旅行社的线路进行体验,根据体验员对考察指标的表现打分,结果如下表所示。
表 21 旅行社退团体验指标得分(百分制)
一级指标 二级指标 三级指标
名称 得分 名称 得分 名称 得分
旅行社退团体验得分 62.38 信息透明性 91.67 线路信息完整度 83.33
线路信息一致性 100.00
合同规范性和效力 28.57 旅游合同签约率 57.14
合同中住宿信息完整度 33.33
合同中交通信息完整度 25.00
合同中餐饮信息完整度 0.00
游客合同权益保障感知 40.00
安全保障 64.29 购买旅游保险 71.43
安全事项提醒 57.14
退团体验满意度 68.57
可以看出,旅行社退团体验得分为62.38,低于在线旅游平台体验得分,表明在退团体验环节,旅行社更需要强化自身服务意识,提升服务能力和质量。其中“合同规范性和效力”是导致其得分偏低的二级指标,不仅旅游合同签约率偏低,而且合同中住宿、交通、餐饮等关键信息完整度较差,从而导致“游客合同权益保障感知”也很低。
此外,安全保障方面也有待提高,其中“安全事项提醒”没有达到60分,得分偏低。
2、旅行社退团体验得分情况
根据旅行社退团体验指标体系计算,可以得到7家退团体验旅行社的得分,结果如下图所示。其中,春秋旅行社、北京途牛国际旅行社表现相对较好;而北京达人旅行社、芒果旅行社有限公司北京分公司、北京五福假日旅行社有限公司没有达到60分,表现相对较差。

图3

图 3 旅行社退团体验得分(百分制)
(四)退团体验主要问题
1、旅游合同规范性较差
(1)旅游合同签约率较低,可能无法保障游客合法权益
根据前面的指标得分可以看出,在退团体验中,最突出的问题就是旅游合同,在线旅游平台方面,去哪儿网、携程旅行网、阿里旅行网没有与体验员签订合同,经体验员再次询问确认,携程旅行网、阿里旅行网声称以行程单或网站旅游信息说明为准。旅行社方面,同样是上述三家平台上的旅行社没有与体验员签订合同,因此,旅游合同的签约率偏低,在线旅游平台和旅行社均为57.14%。
由于行程单或网站旅游信息内容比较单一,缺乏对双方权责利方面的约束性条款,因此在旅游途中遇到纠纷时,游客就难以保障自己合法权益。
(2)旅游合同签订前后违约金不一致,规范性较差
本次退团体验调查中,途牛旅游网与游客签订了合同,但是在签订前后违约金条款内容不一致,虽然在签订后违约金赔偿比例有所降低,不过这种合同签订前后关键信息不一致现象,则体现了该在线旅游平台的合同规范管理意识淡薄。

图 4 途牛旅游网合同签订前后的违约金内容比较(合同截图)
2、部分退团违约金不符合国家法律法规要求、随意性比较强
本次退团体验中,涉及到违约金条款,在7个在线旅游平台中,要么仅提供了违约责任提示,但并未明确说明是哪一方,信息模糊;要么存在不同程度的违约金双方比例不合理现象。这里以携程旅行网为例进行说明,见下图。

图 5 携程旅行网合同违约信息内容(网站截图)
可以看出,无论在哪个行程前期限内违约,旅行社违约金比例总是比旅游者违约金比例低大概30%左右,这种比例设计对游客不合理。
此外,根据本次退团体验调查中最终的违约金收取情况统计,见下表。
表 22 退团体验违约金比例说明
在线旅游平台 退团日期 违约金 团费 违约金比例
金额 备注说明
携程旅行网 出发前3日至2日 76 标准为138元,后商量为76元 276 27.54%
途牛旅游网 出发日前3日至1日 113.4 189 60.00%
芒果网 出发日前3日至1日 316.8 528 60.00%
驴妈妈旅游网 出发日前3日至1日 0.00 339 0.00%
去哪儿网 出发前4日(在产品使用有效期内退团,全额退款) 0 446 0.00%
阿里旅行网 出发前3日 0 293 0.00%
春秋旅游网 出发前1日 60 无论何时退团,扣除60元座位费 148 40.54%
根据2014年国家旅游局和国家工商行政管理总局联合发布的《团队境内旅游合同(示范文本)》,其中明确提出:“旅游者在行程开始前7日以上提出解除合同的,旅行社应当向旅游者退还全部旅游费用。”此外,根据2009年最高人民法院《关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释(二)》中第二十九条中有如下规定:“当事人主张约定的违约金过高请求予以适当减少的,人民法院应当以实际损失为基础,兼顾合同的履行情况、当事人的过错程度以及预期利益等综合因素,根据公平原则和诚实信用原则予以衡量,并做出裁决。当事人约定的违约金超过造成损失的百分之三十的,一般可以认定为合同法第一百一十四条第二款规定的‘过分高于造成的损失’。”
根据本次退团体验实际结果,驴妈妈旅游网、去哪儿网、阿里旅行网没有收取违约金,退还了全部旅游费用;春秋旅游网扣除了60元旅游大巴座位费,给出了损失证据,因此,这4个在线旅游平台表现相对符合法律规范。此外,携程旅游网虽然最终违约金比例为27.54%,但该标准经过多次沟通,随意性比较强,途牛旅游网、芒果网扣除了60%的违约金,这3个在线旅游平台没有给出违约金扣款说明和造成损失的证据,表现与相关法律规范不符,亟待改进。
3、部分在线旅游平台的客服电话服务及时性较差
在本次退团体验调查中,体验员需要与网站客服进行线路电话沟通,但部分平台的客服热线服务及时性和专业规范性还有待加强。其中,在芒果旅游网的退团体验调查中,在体验员进行电话查询时,提供项目及编号之后,被客服人员告知待查询,过会儿给体验员回电话,但当日及随后两日内未获答复;此后,提交订单后等待旅行社确认,但同样在较长时间内未确认,后打电话咨询才被告知此旅游项目已取消,未能及时告知游客。
五、结论与建议
(一)主要结论
当前国家大力发展旅游业,国内旅游消费市场规模也是逐年扩大,每逢节假日各大景区游客纷至沓来,旅游消费已经成为服务消费的重要组成部分,拥有巨大发展潜力。在旅游消费规模扩大的同时,与消费者密切相关的旅游服务质量表现却不尽如人意,多个服务环节在消费者知情权、选择权等方面还存在不足和短板。为促进旅游业可持续健康发展,帮助消费者更好享有知情权、自主选择权与公平交易权等合法权益,京津冀三地消协从区域协同发展角度出发,联合开展本次京津冀旅游消费体验式调查,并在“互联网+旅游”的消费新趋势下,创新调查内容,除了对旅行社和景区这些传统旅游要素进行考察之外,还新增了在线旅游平台、退团体验等旅游消费热点,从而使得本次调查更加全面、科学。
根据本次京津冀旅游消费体验式调查结果,旅行社是消费者体验相对最差的环节,也是问题的集中点,由于本次调查中的旅行社多是通过在线旅游平台下的订单,因此这也暴露了在线旅游平台在内部管理上还存在诸多问题,有待改进完善。
1、旅行社的关键问题
通过汇总旅行社的各类问题,可以提炼出一个共同的特点,就是在某些旅行社管理和服务中缺乏规范性、随意性非常强。具体表现在:
第一,旅行社的管理不规范、随意性强,这方面关键问题是旅游合同管理。在国家已经出台了《旅游法》、《团队境内旅游合同(示范文本)》和最高人民法院《关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释(二)》的违约责任说明,部分旅行社依然我行我素,不严格按照相关法律规范进行,甚至某些旅行社不与游客签订正式旅游合同,而且即便签了合同,相关信息也模糊处理,这样就给后面的各类旅游纠纷,包括景区、餐饮、住宿、交通、购物等问题都埋下了伏笔。
第二,旅游服务人员的专业素养需要提升,这方面关键问题是导游。很多问题的出现,例如隐性强制消费、景区线路安排有误都和导游有密切关系。
2、在线旅游平台的关键问题
在本次体验式调查中,与旅行社相比,在线旅游平台的得分虽然相对较高,但在信息发布方面仍然存在不少问题,在线旅游平台的旅游交通、住宿方面信息较为模糊,在线旅游平台、组团社、地接社之间衔接不规范,信息透明度和一致性较差,从而导致游客时间、精力、金钱的浪费。
此外,由于本次调查中的旅行社多是通过在线旅游平台下的订单,旅行社的表现相对较差,也从侧面暴露了在线旅游平台对线上旅行社等服务机构的管理和制约功能较弱。因此,加强自身平台统一管理和制约能力,成为在线旅游平台的关键问题。
3、景区的关键问题
通过本次体验式调查,3A级以上(包括3A)景区得分相对较高,尤其是5A级景区,但是3A级以下景区得分比较低。景区级别越高,相对而言管理更为规范和严格,也更加注重品牌和口碑。因此,景区的关键问题也表现在规范管理方面,这方面如不重视,景区就会在安全、项目收费等方面出现问题。
(二)对策建议
依据本次京津冀三地旅游线路体验式调查结果,为营造良好的旅游消费环境,提升消费者旅游服务体验,京津冀三地消协提出以下对策建议。
1、政府各部门联合治理,进一步加强市场监管力度,强化旅游从业机构的规范服务意识。
《旅游法》规定县级以上地方各级政府是旅游市场监督管理责任主体,因此地方各级政府要加强联合治理,以《旅游法》为基础进一步强化监督管理旅游市场。一是对拒不签订旅游服务合同的旅行社,按旅游法和各省市的有关规定依法进行处罚。二是政府相关职能部门对旅行社签订旅游服务合同情况进行专项检查,促进旅行社自觉签订旅游服务合同。三是通过对旅游服务合同签订率进行执法年检、日常巡视和专项整治活动,及时发现制止和纠正违法违规行为,确保旅游服务合同制度实施工作顺利进行。
此外,旅行社经营中存在挂靠经营现象,会导致某些旅游合同不规范。建议国家和地方相关行政监管部门,出台政策推动旅行社开展特许连锁经营模式,将新设立的小微旅行社纳入连锁体系,一方面发挥连锁体系的内部自律作用推动行业自律发展;另一方面通过连锁体系,形成批发、零售的行业分工体系;此外,还能促进旅行社行业品牌化、规模化发展,改善行业竞争秩序。
在合同文本方面,国家和地方旅游相关主管部门,强化督促旅行社严格遵守《消费者权益保护法》、《旅游法》、《合同法》等相关法律中合同信息内容的规范性要求。例如,旅行社与旅游者签订旅游合同时,应将旅游活动的具体日程安排、旅游接待标准、旅游景点安排、旅游报价的具体构成等条目全部分解细化后交给旅游者, 并且标注导游的服务内容和旅游者在旅游过程中享有的各种权益,提示旅游者一旦发生导游违反旅游合同行为时应向旅行社提出投诉,告知其投诉的方法和接受投诉旅行社管理者的姓名、联系电话、地址等。
最后,针对旅游服务主体,包括旅游住宿、餐饮、交通等方面,着力完善行政部门监管、行业自律与社会监督三者相结合,设置“黑名单”制度,将各类违法违规企业和个人纳入信用信息监管系统予以公示,加大旅游市场秩序治理和查处力度。
2、政府主管部门进一步完善在线旅游平台监管细则,强化政策法规的执行落实效果。
2013年10月实施的《旅游法》,为规范旅游行业的乱象提供了法律依据,但对在线旅游平台如何监管、消费者权益保障等方面并没有明确要求,这在某种程度上使得在线旅游成为一个“灰色地带”。同时,在线旅游行业缺乏市场准入机制以及一套标准的监管体系,缺乏对在线旅游平台的准入控制,导致一些平台鱼目混珠;在线旅游平台多为第三方服务平台,主要业务是售卖旅游产品,并非旅游类企业,每个旅游产品可能都来自不同的供应商,交易过程包含多道环节,监管难度非常大。也正是因为这个现实情况,本次体验式调查所反映的在线旅游平台的信息一致性是较为突出的问题。
2014年7月,《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准开始实施,对在线旅游经营服务首次作出规范,但从效果来看,执行尚未落到实处。
目前,在线旅游平台已经成为消费者出游的重要信息媒介和交易渠道,不可能长期游离于行业监管之外。因此,从长期看,建议国家相关行政监管部门,进一步完善修订相关法律法规,出台在线旅游平台的监管细则;从短期看,各地政府对旅游企业通过网络经营旅游业务的相关行为进行备案和载明包价旅游合同内容的规定,并对旅游行业管理信息平台的管理和使用进行禁止性规定,从而规范在线旅游平台的产品信息发布行为。
3、强化导游管理,既要提倡导游严格自律、坚守职业道德,又要改革行业薪酬体系,改善从业环境。
旅游服务质量的优劣有时直接体现为导游服务的好坏,在很大程度上影响着游客旅游体验好坏,而且隐性强制消费也与导游参与密切关联,导游管理是非常重要的环节。因此,针对导游人员,需要强化两方面管理:
第一,加强导游的职业道德修养。首先不仅要提高导游人员的业务能力,更要加强导游人员职业道德水平,使导游人员用爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务游客和奉献社会的要求来提高自己的服务质量。其次,还要提高导游人员的遵纪守法意识,使其严格按照相关的法律法规行事,从而避免侵害旅游者权益的事情发生。最后,导游作为旅游行业从业者,应引导旅游者健康、文明旅游,这是其应当承担的职业要求和社会责任。
第二,改革导游的薪酬体系,改善从业环境,通过制度约束和制度保障让导游的收入来自热心周到的服务。目前导游薪金收入与当前的旅游行业现状有关,例如某些旅行社之间进行恶性削价竞争、旅游季节性强带来的导游队伍不稳定等;因此,建议行业主管部门应该杜绝旅行社恶性削价竞争,健全导游激励机制,改革现行导游佣金制度。推进导游与游客实现双向选择,提高导游作为独立生产要素的议价能力,让市场回归到导游的服务价值本身。
4、景区加强规范化管理水平,进一步提升服务质量。
通过本次体验式调查,不同等级景区得分存在较大差异,景区规范化管理对景区服务质量起着重要作用。因此,景区需要加强自身建设,坚持基础设施建设和服务能力建设两手抓,从硬件设施和软件服务两个方面提升景区综合服务能力,形成景区可持续发展的长效机制,尤其是旅游景区内的商业店铺要与当地文化、旅游景区风格等相匹配,不可喧宾夺主,将旅游景区变为集贸市场。其次,强化景区内部管理,一方面做好景区服务人员管理,另一方面做好景区内相关产业和服务的管理,严格监督景区内购物店和消费点的商品价格与质量,明码标价,杜绝消费欺诈。最后加强与消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织的协作,要提供畅通的投诉渠道和投诉反馈机制,积极听取消费者的意见建议,及时妥善处理消费者投诉。
5、消费者要理性文明消费,强化维权意识。
随着生活水平的提高,出游的人越来越多,面对众多的旅游线路和宣传信息,消费者要理性消费、文明消费、健康消费,强化维权意识。
首先在出游前要摸清旅游线路信息,理性文明消费。旅行社所推广宣传的旅游产品实际上是一种商品,因此旅游者在与旅行社签订合同之前就应做详细的考察,搜集更多的相关信息,尤其是旅游线路产品介绍中的旅游项目信息,做到心中有数。
目前,不少消费者在选择旅游产品时往往过于草率,通常是根据有形商品消费的经验去选择,而且在“货比三家”的过程中过于注重价格,导致旅游企业以低价吸引游客二次收费、宰客或回扣现象的出现,最终影响到旅游者的实际旅游经历。因此,消费者通过出游前摸清旅游线路信息和风俗禁忌,从而建立合理的旅游期望,同时养成理性消费、文明旅游的习惯。
其次要养成签订旅游合同的习惯,加强自身权益的保护。目前,旅行社服务水平良莠不齐,而且根据本次体验式调查,旅行社的合同签约率偏低,这一现象极可能导致后期一旦出现消费纠纷,游客维权就非常困难。因此,消费者要养成在旅游出行前签订合同的习惯,注意合同中的不合理条款内容,最大程度保护自身利益。
同时,消费者在旅游活动中出现自己的合法权益受到侵害时,在与旅游经营者协商不成情况下,应及时向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解, 或者根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁,必要时甚至可以通过法律途径来切实保护自己的权益。这样不仅保护了自身权益,对旅游企业也是一种制约, 有利于行业健康发展。
6、加强社会舆论监督,进一步改善旅游消费环境。
旅游行业涉及的经营链条长,经营环节多,服务水平差异明显。因此,京津冀三地消协在本次调查报告最后,除了对政府相关职能部门、旅游从业机构、消费者三方面提出建议之外,呼吁全社会加强旅游行业的社会监督,建立健全旅游服务社会监督员制度,对旅行社、景区、旅游从业人员以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的旅游经营者进行监督;积极发挥新闻媒体的舆论监督作用,曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件,褒奖优秀旅游服务典型,形成舆论监督氛围;充分发挥旅游行业协会的自律作用,引导旅游经营者注重质量和诚信,提升服务水平,进一步改善旅游消费环境。提高旅游消费者满意度,把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。

六、附件: 调查样本构成
(一)全程体验线路
线路编号加粗的线路中,包含在线旅游平台体验。
线路编号 旅行社名称/在线旅游平台 线路景区
01 北京-天津 北京嘻游国际旅行社有限公司 意式风情街,静园,滨海新区游轮
02 北京-天津 天津千里马国际旅行社有限公司 渔阳古街,梨木台,黄崖关长城
03 北京-天津 海外国际旅游有限公司 天津盘山
04 北京-天津 北京北海国际旅行社有限公司 意大利风情区,瓷房子,海河外滩公园
05 北京-天津 北京青年旅行社股份有限公司 意大利风情区,静园,瓷房子
06 北京-承德 承德大众国际旅行社有限公司/阿里旅行网 承德避暑山庄,普宁寺,小布达拉宫
07 北京-承德 深圳市芒果网旅行社有限公司/芒果网 草原明珠闪电湖风景区,坝上草原嘉年华娱乐场
08 北京-秦皇岛 北京佰纳国际旅行社有限公司 金沙湾沙雕大世界
09 北京-秦皇岛 北京大地经典旅行社 天下第一关,鸽子窝公园
10 北京-秦皇岛 中唐国际旅行社有限责任公司 山海关,北戴河长城号游船
11 北京-张家口 北京北海国际旅行社 天路,天鹅湖
12 北京-张家口 北京中远国际旅行社有限公司 张北中都草原,中都草原度假村,草原天路
13 北京-保定 北京白石山国际旅行社有限公司 白石山,空中草原,拒马河源
14 北京-保定 中青环球国际旅性社 宝岛水上乐园,白洋淀文化苑,荷花大观园
15 北京-保定 银建国际旅行社有限公司/驴妈妈旅游网 白洋淀欢乐岛,荷花大观园
16 北京-唐山 北京众合国际旅行社有限公司 月坨岛
17 北京-唐山 北京五福假日旅行社有限公司 清东陵
20 天津-北京 天津海悦国际旅行社有限公司 古北水镇,司马台长城,天云山
21 天津-北京 天津新视界国际旅行社 颐和园,八达岭长城,故宫
22 天津-北京 天津永安国际旅行社/携程旅行网 鸟巢 水立方,颐和园
24 天津-北京 天津假期国际旅行社有限公司 古北水镇,司马台长城,避暑山庄
25 天津-承德 承德大众国际旅行社 避暑山庄,须弥福寿之庙,普陀宗乘之庙
26 天津-承德 天津中通国际旅行社 月亮湖 百花坡,七星湖,神龙潭
27 天津-秦皇岛 北京途牛国际旅行社有限公司 梦之湾游船出海观光,九门口水上长城,渔岛海洋公园
28 天津-秦皇岛 千里马国际旅行社 乐岛,渔岛
29 天津-秦皇岛 天津嘉华国际旅行社 乐岛,沙雕
30 天津-张家口 天津千里马国际旅行社 蔚县 飞狐秘境,暖泉古镇,白石山
31 天津-张家口 天津嘉华国际旅行社 天鹅湖风景区,中都草原度假村,草原天路-66公路
32 天津-保定 天津嘉华国际旅行社 白石山,龙湖,暖泉古镇
33 天津-保定 天津金岛国际旅行社 白石山,十瀑峡
34 天津-保定 天津万国国际旅行社/途牛旅游网 全胜峡,龙居瀑布,刘伶醉遗址
36 天津-唐山 天津嘉信商旅国际旅行社 月坨岛,滦州古城
37 天津-唐山 千里马国际旅行社 大觉寺,滦州古城,龙井关长城漂流
38 石家庄-北京 河北佰程国际旅行社有限公司 孤山寨-竹筏项目
39 石家庄-张家口 唐山友谊旅行社有限公司 天路,中都草原,66号公路
40 石家庄-北京 石家庄中桥国际旅行社有限公司 故宫、升旗,长城、颐和园,明清宫
41 石家庄-北京 石家庄中桥国际旅行社有限公司 故宫,颐和园,八达岭水关长城
42 石家庄-北京 北京青年旅行社 颐和园,故宫,万寿寺
43 石家庄-保定 石家庄春秋国际旅行社有限公司 百里峡,珑湖湾
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