一、基本情况

本季度全市消协系统共接待消费者电话咨询2514人次,受理投诉499件,为消费者挽回经济损失111万余元,消费者得到加倍赔偿4万余元。

(一)投诉性质分析

根据投诉性质(如表1、图1所示)分类,在所有投诉问题中,质量问题占43.69%,售后服务问题占13.83%,合同问题占8.62%,虚假宣传问题占3.61%,价格问题占3.21%,其他问题占22.65%。质量、售后服务和合同问题是引发投诉的主要原因,占投诉总量的66.14%。

表1:按投诉性质分类情况表(单位:件)

项目 数量(件) 百分比
质量 218 43.69%
售后服务 69 13.83%
合同 43 8.62%
虚假宣传 18 3.61%
价格 16 3.21%
其他 113 22.65%

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图1:按投诉性质分类比例图(%)

(二)投诉类型来看分析

根据投诉类型(如表1、图1所示)分类,在所有投诉问题中,家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类及食品类投诉数量列前五名,合计占投诉总量的61.93%。

表1:按投诉类型分类情况表(单位:件)

项目 数量(件) 百分比
家用电子电器类 123 24.65%
服装鞋帽类 59 11.82%
交通工具类 46 9.22%
日用商品类 41 8.22%
食品类 40 8.02%
其他商品和服务 30 6.01%

图1:按投诉类型分类比例图(%)

二、主要问题

(一)家用电子电器类售后服务投诉多

涉及的问题主要有:一是经营者销售承诺与实际不符;二是售后服务不及时,影响消费者正常使用;三是经营者履行“三包”义务推诿。

例如:2015年10月,消费者薛先生在苏宁电器海光寺店购买了一台松下牌洗衣机,在使用过程中机身出现漏水、不能正常脱水等故障,已经两次维修。2016年5月,再次出现相同故障,消费者向苏宁电器要求退货,但苏宁电器售后部门称厂商要求必须有外包装箱才能退货,因消费者未保留外包装箱,所以无法办理退货。根据有关规定,商品出现质量问题符合退换货条件的,经营者应承担相应责任。经过调解,由苏宁电器免费为消费者提供包装箱,办理退货手续。

(二)日用商品类投诉家具是热点

涉及的问题主要有:一是新购家具出现起鼓、开裂等质量问题;二是经营者未按约定的尺寸样式送货;三是经营者制作家具使用劣质材料填充。

例如:2016年4月,消费者张女士在东丽区红星美凯龙登发店订购了一套布艺沙发,价格3200元。按双方约定,两个月后,沙发送到家,张女士就闻到一股刺鼻气味,商家称“放几天就好了”。但数日过后,刺鼻气味依旧,拆开沙发外套,发现里面填充的海绵又黑又脏,正是这“黑心棉”散发的味道。消费者想要联系厂家,才发现该产品没有质量检验合格证明、厂名、厂址等信息,于是要求红星美凯龙登发店为其退货。商家称,沙发质量问题需鉴定才可予以退货。消费者认为沙发海绵已经发黑,明显有质量问题,商家再要求鉴定属于有意刁难,故消费者向消协投诉请求帮助。消协认为:通过生活常识可以确定质量问题的,消费者无需进一步举证,而是需要商家举证无过错。经调解,商家为消费者办理退货。

(三)旅游服务不履约,造成损失拒绝赔

涉及的问题主要有:一是存在强制消费,且多为隐性强制消费;二是旅行社私自变更行程与合同约定不符;三是对于有特定出国出境旅游需求的消费者,旅行社不能按与消费者的约定提供服务,对此可能给消费者造成的损失,没有采取有效的措施减少消费者损失。

例如:2016年3月5日,消费者王女士和阎先生在天津举办的“2016春季中国婚博会”现场,选择了北京众信国际旅行社股份有限公司天津南开分公司(以下简称:北京众信旅行社)的旅游产品,缴纳7000元订金后,持中国婚博会蜜月旅游专用订单,与旅行社约定2016年5月15日赴法意瑞进行为期10日的蜜月旅游,并于3月10日到北京众信旅行社南开门店交齐全款22998元,签订了双人出国旅游合同。在办理出国旅游签证手续时,因王女士被拒签,而无法实现二人的蜜月旅行。于是,消费者要求旅行社退还签证费以外的全部款项。但北京众信旅行社称飞机票在办理签证前已为消费者预定,现在只能退还拒签者本人的机票款,阎先生未拒签,机票6500元不能退。消费者对此解释很不理解,多次与旅行社协商无果,无奈向消协投诉请求调解。经调查,消费者与北京众信旅行社在婚博会上签订的为双人出国旅游合同,并已告知旅行社出行目的为“蜜月旅行”。旅行社称签约时已告知消费者所选的不是专门蜜月旅行线路,消费者参加的是旅行社常规团,应按照常规旅游团提供服务,因此拒绝承担不退机票的损失。消协认为:消费者在婚博会上与经营者签订双人出国旅游服务合同,其合同目的为蜜月旅行双人出游。旅行社作为专业服务提供方,未对双人合同中一人拒签的情况与航空公司进行事先约定,造成消费者损失,属于履行合同不当,应承担全额退还机票款责任。经调解,双方不能达成一致意见。消协终止调解,支持消费者采取诉讼等方式主张合法权益。

(四)电视、网络购物投诉

主要问题有:一是部分商家不按新“消法”规定,执行七天无理由退换货;二是产品出现质量问题符合退货条件,部分商家推诿或拖延解决;三是对于商品养护、升级等后续使用费用,未尽告知义务。

例如:2015年5月,消费者王先生在电视传媒三佳购物平台购买了一台卡仕特多功能行车记录仪一体机。2016年6月,发现该商品不能正常使用,于是便拨打三佳购物客服电话进行咨询,客服人员称需自行联系厂家售后进行机器升级才能正常使用。随后,消费者电话联系位于济南市的厂家售后,对方告知用户产品免费使用期为一年,如继续使用需每年支付80元的升级费用。消费者认为三佳购物在销售该商品时并未告知每年要支付升级费用,要求退货。三佳购物称:已与厂家售后沟通过此事,不用消费者支付费用。鉴于三佳购物销售商品时对涉及消费者利益相关事项未做明示,后续服务承诺与厂家答复不一致,且事实上消费者无法免费升级使用。最终消协调解,由三佳购物为消费者进行退货。