经过多年发展,快递行业已经成为现代服务业的重要组成部分,上至国家“互联网+”发展战略,下至普通消费者,都与快递行业发展密切关联。在快递行业迅猛发展的同时,快递企业服务质量良莠不齐也必须引起重视。为加强对天津快递服务业的监督,帮助消费者更好履行知情权、选择权等合法权益,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消协组织的公益性职责,天津市消费者协会开展了快递服务消费者满意度调查。

整体情况

本次调查样本为2108个,主要采用定点拦访方式进行。调查内容包括快递的查询方式、受理服务、揽收服务、投递服务、售后服务、投诉处理服务等六个方面(一级指标)。调查结果显示,天津市快递行业整体满意度为70.75%。

通过对调查数据的分析可以看出:

第一,快递行业前端服务情况好于后端服务情况。六个一级指标中,快递售后服务(70.65%)以及快递投诉处理服务(69.32%)的满意度评价指数要低于受理服务(71.48%)、揽收服务(71.04%)以及投递服务(71.52%)的评价指数。

第二,消费者对快递人员本身的评价要优于对物品收递质量的评价。从二级指标评价情况来看,揽收服务中“揽收员服务”的满意度指数(72.30%)要高于“揽收质量”(70.96%)的评价指数;投递服务中“派件员服务”的满意度指数(71.09%)也高于“送达质量”(70.94%)的评价指数。由此可见,现阶段天津快递行业的一线工作人员服务态度要优于服务质量。无论揽收还是递送,服务人员能够做到热情积极,但对本岗位的服务职责以及流程的规范执行情况欠佳,对“提醒客户阅读合同条款”、“贵重物品建议保价”、“包装破损先验再签”等服务标准的执行力明显不足。因此,快递一线工作人员服务专业性有待进一步提升。

第三、消费者对“快递费用”的满意度评价指数相对较低。究其原因,影响其得分的指标中“寄件人付款后,快递公司能够提供正规发票”一项仅为68.78%。部分被访者甚至不知道寄送快递还能提供发票。

指标分析

快递查询方式方面,总体满意度为70.46%。被调查者对快递公司网页端满意度评价指数最高,其次为电脑搜索引擎渠道。电商平台预约上门、电话查询、微信端查询等渠道的满意度指数较低。

快递受理服务方面,总体满意度为71.48%。被调查者对热线客服人员服务态度满意度评价指数较低;消费者认为各快递公司的自助语音服务系统操作系统功能不够齐全且系统设置存在错误。《快递服务 第3部分:服务环节》(GB/T 27917.3-2011)中明确,快递服务组织接单应记录用户姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件目的地等相关信息。近四成的消费者表示仍有部分订单处理热线专员未能做到询问快递物品内容及快件目的地。

快递揽收服务方面,总体满意度为71.04%。消费者对“发票提供”、“提示阅读合同条款”以及“贵重物品建议保价”等方面的满意度评价指数较低。问题主要集中在,不能提示客户阅读合同条款;贵重物品未建议保价;收费标准浮动区间过大;不能主动提供发票,索要也经常没有,甚至出现开票加价的情况。根据快递服务标准,“快递服务组织接单后应立即通知收派员取件,收派员取件时间宜在2小时内,有约定的除外。”调查中,仍有26.39%的被调查者遭遇过揽收服务超时(超过2小时上门揽收),其中多数集中在2-4小时(18.08%),也有部分揽收服务提供时间超过4小时,甚至长达24小时。

快递投递服务方面,整体满意度为71.52%。消费者对“派件上门”、“服务态度”及“破损先验后签”的满意度评价指数较低。问题主要集中在,投递人员服务态度欠佳;不能保证派件上门;未能做到核实签收人信息、落实本人签收;快件送达包装有破损未做到先验后签;快递公司不留签字痕迹,存在纠纷隐患等。消费者对快递公司运送速度的满意度为65.53%,仅有42.60%的被调查者对运送速度表示“比较满意”,其他为“一般”、“不太满意”或“不满意”。

快递售后服务方面,整体满意度评价指数为70.65%。有部分被调查者表示当网络无法查询而采用人工电话查询方式时,工作人员未能做到在30分钟内告知客户快件相关信息,该项满意度较低。《快递服务 第3部分:服务环节》和《快递服务》邮政行业标准都对彻底延误时限做了明确的规定:同城快件为3个日历天;省内异地和省际快件(国内异地)为7个日历天。调查中,有21.40%的被访者曾经遇到过彻底延误的情况,其中仅有7.00%的消费者得到了应有的赔偿。有19.02%的被调查者经历过快件丢失或破损的情况。其中,多数人(44.26%)选择“未赔偿、未签收、原路退回”、 近三成的被访者选择“自认倒霉,没有要求赔偿”,有8.74%的消费者向快递公司索赔无果。

快递投诉服务方面,被调查者中有23.22%的人有过投诉经历。快件延误(28.69%)、快件损坏或被挤压(18.54%)、快件丢失(13.22%)以及快递包装不完整(12.28%)是投诉的主要内容。快递投诉处理服务的整体满意度为69.32%。投诉服务中,消费者最满意的环节为“拨打投诉电话畅通且能够及时响应”(71.48%),其余各项满意度均低于70%。部分被调查者认为快递公司投诉处理结果常常无据可查、处理效率较低、投诉受理人员的服务态度有待提升。特别是对投诉回访工作的满意度较低,仅为68.41%。

本次调查涉及的10家快递公司中,顺丰速运满意度评价指数最高,为78.94%。除顺丰速运外,其余快递公司总体满意度均低于70%。其中,圆通速递(66.16%)、申通快递(65.64%)、中通快递(65.33%)三家快递公司的满意度高于65%;宅急送快运(63.33%)、韵达快递(63.33%)、中国邮政EMS(62.61%)、百世汇通(61.51%)以及全峰快递(60.00%)等公司的总体满意度在60-65%之间。本次调查消费者满意度评价指数最低的快递公司为天天快递,满意度仅为44.00%。

消协建议

1、加强行政部门监督管理。监督快递企业提供符合相关法律和国家标准的服务,监督企业及时、正确处理消费者投诉(如:快件延误、服务态度差、快件丢失或损坏等)并提出合理的解决方案。尽快建立快递企业失信“黑名单”及惩罚制度,营造诚实守信的服务环境。

2、加强行业组织自律。行业组织应加强行业自律,对行业内部企业的服务满意度抽样调查,及时发布调查结果,掌握不足,督促相关企业改正。同时,行业应建立健全内部奖惩制度,定期培训以合理解决消费者投诉问题,在促进企业发展的同时也要引导企业树立正确的消费者权益保护意识。

3、企业应尽快修补服务短板。针对调查中显示的“贵重物品建议保价”、“提醒阅读合同条款”等问题,企业应加强对快递一线工作人员的专业性培训,定期了解工作人员的服务质量。规范发票管理制度,及时向消费者提供正规发票。加强企业内部投诉受理机制建设,提高投诉处理效率和处理方案的合理性,以及时并妥善的处理消费者的投诉。

4、消费者理性审慎选择快递服务企业。一是选择正规的、信誉好的快递公司,在委托寄递以前,要详细阅读公司提供的“说明”、“快递须知”等合同条款。二是委托寄递前,要认真填写“快递单证”并保留底单。填单时,一定要把收件人地址、自己地址、物品名称、总件数等重要栏目的内容填写详细、清楚。三是贵重物品或易损物品在收件前,切记先验收后签字。四是注意保留所有与邮寄物品相关的凭据,发生问题后与经营者协商不成时,可及时向有关部门投诉。