案情简介:

2015年5月26日,消费者王先生在天津电视台三佳购物栏目购买一台行车记录仪,价格为475元。2016年6月10日,王先生发现行车记录仪不能正常使用,经与三佳购物客服人员咨询,客服人员称王先生需联系生产厂家售后服部门。随后,王先生拨打行车记录仪客服电话进行询问,称用户免费在网使用期为一年,如继续使用需每年支付80元费用充值流量,将网卡升级后才能正常使用。王先生认为三佳购物栏目在销售行车记录仪时,并未说明后期需要付费使用,侵害了其合法权益,要求三佳购物其办理退货,遭到客服人员拒绝,随即向北辰消协进行投诉。

处理过程及结果:

经调查,三佳购物客服称,行车记录仪需要网卡升级使用是常识性的问题,针对此投诉也与售后方沟通过不用消费者支付费用。但王先生则称:经多次联系售后方,答复均为付费升级才能使用,与三佳购物客服人员的答复不一致。北辰消协指出:一、电视购物节目播出时,未将行车记录仪“需每年支付80元费用充值流量,网卡升级后才能正常使用”告知王先生,其行为侵犯了消费者的知情权。二、王先生为此事多次拨打了客服电话进行投诉,三佳购物客服并未积极的与行车记录仪售后方进行沟通解决,双方就是否应当支付升级费用答复不一致,存在互相推诿的问题。经调解,三佳购物同意为消费者进行退货。

案例评析:

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后情况、或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”由于三佳购物在销售过程中,未将该商品“需每年支付80元,网卡升级后才能正常使用”的情况告知消费者,使王先生做出了错误的选择,根据《中华人民共和国合同法》第五十四条第一款的规定,故应当承担相应责任。