一、基本情况

本季度全市消协系统共接待消费者电话咨询1403人次,受理投诉284件,为消费者挽回经济损失41万余元,消费者得到加倍赔偿4.86万元。

(一)投诉性质分析

根据投诉性质(如表1、图1所示)分类,在所有投诉问题中,质量问题占46.48%,售后服务问题占14.44%,合同问题占13.73%,安全问题占2.11%,价格问题占1.41%,其他问题占19.01%。产品质量、售后服务、合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的74%以上。

表1:按投诉性质分类情况表(单位:件)

项目 数量(件) 百分比
质量 132 46.48%
售后服务 41 14.44%
合同 39 13.73%
安全 6 2.11%
价格 4 1.41%
其他 54 19.01%

图1:按投诉性质分类比例图(%)

(二)投诉类型分析

根据投诉类型(如表2、图2所示)分类,在所有投诉问题中,家用电子电器类占21.48%,服装鞋帽类占11.62%,日用商品类占10.92%,食品类占8.80%,生活、社会服务类占8.10%,其他商品和服务类占8.45%。投诉类型前五名的投诉数量,占投诉总量的60%以上。

表2:按投诉类型分类情况表(单位:件)

项目 数量(件) 百分比
家用电子电器类 61 21.48%
服装鞋帽类 33 11.62%
日用商品类 31 10.92%
食品类 25 8.80%
生活、社会服务类 23 8.10%
其他商品和服务 24 8.45%

图2:按投诉类型分类比例图(%)

二、主要问题

本季度投诉主要集中在家用电子电器、服装鞋帽、日用商品和生活社会服务、销售服务等领域。反映出的主要问题有:

(一)家用电子电器企业售后服务不及时,影响消费者正常使用和履行“三包”义务推诿。

(二)服装鞋帽质量问题多,服装开线、起球、拔丝,鞋开胶、开线、掉色等质量问题时有发生。

(三)日用商品投诉主要是售后不到位,也有部分经营者虚假宣传,误导消费。

(四)生活、社会服务投诉主要是宣传承诺与实际服务内容不符,以及因服务技能问题造成消费者物品损坏、财产损失。

(五)销售服务问题主要集中在销售宣传方面。一些经营者销售商品存在“傍名牌”问题,误导消费。

例如:2017年3月7日,消费者唐先生通过北辰区果园北道光大眼镜店店员推荐购买了一副‘阿玛尼’牌男款(型号A9137)的近视眼镜,花费1380元。购买后发现,该眼镜品牌说明书上注明的是“爱·阿玛尼”品牌,并非发票开具的‘阿玛尼’品牌。随后,唐先生便通过电话的方式与店员再次确认,店员答复仍然是意大利‘阿玛尼’品牌。由此,唐先生认为经营者涉嫌出售假冒伪劣商品并存在欺诈行为,便投诉至消协,请求调解。调查过程中,经营者提交了“爱·阿玛尼”眼镜品牌的商标注册证、检验报告,授权书,全国工业产品生产许可证及进货票据,证明其出售的商品属于合格商品,不存在出售假冒伪劣商品的违法行为。但消费者在选购眼镜时销售人员以“阿玛尼”品牌宣传,消费者购买眼镜后提出质疑时,销售人员仍答复是“阿玛尼”品牌,经营者存在虚假宣传、误导消费行为。经调解,经营者三倍赔偿消费者所购眼镜价款4140元,眼镜仍由消费者佩戴,经营者向消费者道歉,消费者表示满意。


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