天津市消协系统2017年第三季度投诉分析

一、基本情况

本季度全市消协系统共接待消费者电话咨询1766人次,受理投诉385件,为消费者挽回经济损失182万余元,消费者得到加倍赔偿0.3万元。

(一)投诉性质分析

根据投诉性质(如表1、图1所示)分类,在所有投诉问题中,质量问题占40%,合同问题占15.32%,售后服务问题占13.51%,安全问题占3.12%,虚假宣传问题占1.82%,其他问题占23.12%。产品质量、合同问题、售后服务仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的68%以上。

表1:按投诉性质分类情况表(单位:件)

项目 数量(件) 百分比
质量 154 40.00%
合同 59 15.32%
售后服务 52 13.51%
安全 12 3.12%
虚假宣传 7 1.82%
其他 89 23.12%

图1:按投诉性质分类比例图(%)

 

(二)投诉类型分析

根据投诉类型(如表2、图2所示)分类,在所有投诉问题中,家用电子电器类占25.71%,日用商品类占10.39%,食品类占9.87%,服装鞋帽类占9.61%,生活、社会服务类占8.83%,其他商品和服务类占5.97%。投诉类型前五名的投诉数量,占投诉总量的64%以上。

表2:按投诉类型分类情况表(单位:件)

项目 数量(件) 百分比
家用电子电器类 99 25.71%
日用商品类 40 10.39%
食品类 38 9.87%
服装鞋帽类 37 9.61%
生活、社会服务类 34 8.83%
其他商品和服务 23 5.97%

图2:按投诉类型分类比例图(%)

二、主要问题

(一)日用商品类投诉

涉及的问题主要有:一是商品宣传名不符实。二是消费者对商品质量提出质疑,经营者推诿解决。

例如:2017年8月初,消费者刘女士带孩子到武清区新华书店二楼的“好视立”眼镜店眼光配了一副近视镜,花费1980元。待近视镜配好后,孩子佩戴出现流泪眩晕的状况,消费者认为该眼镜存在质量问题,找到经营者要求退款,经营者以近视镜不存在质量问题为由拒绝消费者要求。消费者不放心逐带孩子到专业性医疗机构进行检查,经医生检查该近视镜的度数与孩子的视力不相匹配,医生建议其孩子不要再佩戴该近视镜。消费者再次找到经营者要求退货退款,双方协商不成,消费者投诉至消协请求调解。经调解,经营者为消费者办理退货,退还消费者1890元。

(二)生活、社会服务类投诉

涉及的问题主要有:一是预付卡消费未完结,经营者关门闭店无法联系。二是部分经营者故意不履行“三包”义务,“三包”期限内收费维修。

例如:2016年9月,消费者马先生在东丽区星月神电动车专卖店购买了一台电动车。正常骑行七个月后,电动车控制器发生故障导致不能骑行,消费者将电动车送到经营者处维修。电动车维修好后,经营者称电动车已出三包期,消费者付了260元维修费。到家后消费者发现电动车保修卡上注明“自购买之日起保修期为1年”的字样,电动车仍然在保修期内。消费者找到经营者要求退还已付的维修费。经营者以保修期是从专卖店购进电动车时间开始计算,不是以卖给消费者开票时间计算的,因此拒绝退还维修费,消费者投诉至消协请求调解。经调解,经营者退还消费者已付的维修费260元,消费者对调解结果表示满意。

(三)销售服务类投诉

涉及的问题主要有:一是部分汽车经销商不履行承诺协议。二是部分经销商服务疏忽,造成消费者财产损失。

例如:2017年3月12日,消费者程先生在天津市益轩程汽车销售有限公司(荣威4S店)购买汽车,当天消费者与经营者签订购车合同并交齐全款,双方约定由消费者提供身份证、摇取的车牌号指标书给4s店销售人员,由4s店负责给消费者上牌、上保险及交纳各项税款。之后,消费者因故要推迟提车,4s销售人员告知已将消费者购车指标打印完毕,在10月份之前提车即可。消费者与4s销售人员协商7月份提车,消费者如约到4s店提车时,却被告知车牌号指标手续4s店没有办理,车牌号指标已作废。无奈消费者投诉至消协请求调解,要求4s店赔偿其购车指标。经调解,4s店赔偿消费者13000元,消费者采取其他途径获取牌照。


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