2017年全市消协系统共接待消费者咨询6805人次,受理消费者投诉1651件,调解办结1567件,办结率95%,为消费者挽回经济损失372万余元,消费者得到加倍赔偿8万余元。

一、总体情况

(一)商品和服务按投诉类型分析

2017年商品和服务投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、日用商品类、生活社会服务类投诉数量排在前五位,合计占投诉总量的59.78%。(见图一、图二)

图一:商品和服务投诉类型数量图

图二:商品和服务投诉前五位数量和比重图

与2016年度对比,食品类和日用商品类的投诉数量,及占投诉总量的百分比均有所上升。(见表一)

表一:商品和服务大类投诉数量变化表

投诉类型 2017年数量(件) 占投诉总量比重(%) 2016年数量(件) 占投诉总量比重(%) 数量同比趋势
家用电子电器类 329 19.93% 399 22.56%
服装鞋帽类 179 10.84% 196 11.08%
食品类 174 10.54% 140 7.91%
日用商品类 157 9.51% 144 8.14%
生活社会服务类 148 8.96% 230 13.00%
交通工具类 146 8.84% 163 9.21%
房屋及建材类 72 4.36% 72 4.07% =
其他商品和服务 139 8.42% 119 6.73%

(二)商品和服务按投诉性质分析

2017年度受理的投诉中,按性质划分,质量问题投诉仍以643件居首位,占到投诉总量的38.95%。其次是合同问题、售后服务问题。(见图三、图四)

图三:投诉性质数量图

图四:投诉性质前五位数量和比重图

从投诉性质来看,产品质量、合同、售后服务、安全和虚假宣传问题排在前五位,合计占投诉总量的70.99%。(见表二)

表二:投诉问题性质分类情况表

投诉性质 2017年数量(件) 占投诉总量比重(%) 2016年数量(件) 占投诉总量比重(%) 同比趋势
质量 643 38.95% 819 46.30%
合同 227 13.75% 233 13.17%
售后服务 212 12.84% 184 10.40%  
安全 48 2.91% 25 1.41%
虚假宣传 42 2.54% 55 3.11%
其他 409 24.77% 335 18.94%

与2016年度比较,售后服务和安全问题的投诉数量,及占投诉总量的百分比均有所上升。

二、主要问题

(一)家用电子电器类投诉占比量大

主要问题有:1、售后维修技术不过硬,商品反复维修。2、售后服务履行“三包”义务推诿。3、商家不能提供配件,影响消费者正常使用。

例如:2017年3月7日,消费者王女士在一家名为“敏华品牌管理(天津)有限公司”注册的网店上,购买了一张按摩椅,共花费2499元。4月份使用时,按摩椅出现了开关按钮失灵的问题,在无人触碰的情况下,自动开机或关机,消费者认为:一、机器自动开关机,会浪费电能;二、机器长时间在无人看管的情况下运转,有可能造成火灾等危险情况发生。随即,消费者与商家联系,要求商家上门进行检测。经商家检修后,告知消费者是按摩椅的控制面板的出现质量问题,一周后就会为其进行维修。但时隔五个多月均未有人上门维修,消费者认为商家是“无理”拖延解决,拒绝承担三包责任。故向消费者协会投诉请求调解,要求尽快维修或者为其办理退货。经调解,商家上门为消费者办理退货手续,退全款2499元,同时承担退货搬运费。

(二)服装鞋帽质量问题时有发生

主要问题有:1、鞋子出现断底、开胶、脱色等问题。2、服装标签标注不规范,洗涤后变形褪色。

例如:2017年4月份,消费者张女士在浅秋服装店购买了一件价值1250元含有桑蚕丝面料的风衣。穿着一次后,5月份将风衣送至福奈特洗衣店干洗,干洗后消费者发现风衣前排扣桑蚕丝部位部分颜色由原先的卡其色变成了蓝绿色,褪色严重,故要求洗衣店赔偿风衣价款。洗衣店认为衣服褪色属于衣服质量问题,干洗过程中没有任何问题,拒绝了消费者的要求。于是消费者投诉至消协请求调解。

经消协协调,服装店、洗衣店、消费者三方均同意将衣物送至天津市洗染行业协会进行质量鉴定。经天津市洗染行业协会检测,该风衣洗涤工艺无误,干洗后褪色问题是由于服装生产厂家洗涤标志不规范,配料染色色牢度不好造成。经调解,服装店退还消费者购衣款1250元,并支付鉴定费300元,共计1550元。

(三)家具和装修建材投诉是热点

主要问题有:1、商品送货不及时,影响消费者使用。2、商家提供的商品,实物与样品材质不一样。3、商家不履行对消费者做出的承诺约定。

例如:2017年4月份,消费者董女士在华北陶瓷天沃门业选购订做房门,当场缴纳给经营者1000元订金,并与经营者约定半年的制作期限,经营者承诺消费者,若不能在约定期限内制作完成将返还全部订金。而到了约定期限,经营者没有给消费者制作房门,消费者要求经营者按照承诺退还订金,经营者却以各种理由推脱,不予退还消费者交付的订金。无奈消费者投诉至消协请求调解。

经调解,经营者退还消费者订金1000元,消费者表示满意。

(四)快递服务投诉时点较集中

主要问题有:1、快递变慢递,快件延误。2、快递企业未尽到合同条款、快件保价等提醒告知义务。

例如:2017年10月8日,消费者袁先生在网上购买了1台液晶电视机,价格为1849元。10月9日送货安装时电视开关电源存在故障,消费者立即与销售商联系办理退货事宜,并委托顺丰速递有限公司北辰分公司上门取件,寄送至广东省,快递单号221670674731,邮费106元,付款方式为到付。10月16日,销售商电话告知消费者寄送的电视机屏幕碎了,拒绝收货。10月17日,消费者与顺丰速递有限公司北辰分公司进行初步协商,由于该商品未做保价,顺丰速递同意赔偿7倍运费约700元,后经多次协商赔偿金额增至1000元,消费者不认可。消费者认为顺丰速递人员上门取货时,未尽保价告知义务,导致其无法正常退货,故投诉至消协请求调解。

经调解,顺丰速递有限公司北辰分公司全额赔偿消费者无法办理退货损失1849元,消费者表示满意。

(五)汽车销售问题投诉多

主要问题有:1、经销商的汽车合同文本不规范、合同内容显失公平。2、经销商销售管理漏洞,销售人员行为欠规范。

例如:2017年7月,消费者曾先生通过天津柯兰德汽车销售公司销售人员推介,交付了3000元买车订金。两个月后消费者因故无法买车,不能履行订金协议。他通过微信与销售人员协商,对方称最多退还2300元,并要求消费者将收据及汽车销售合同一同寄回公司,收到后将于当天或转天把退款打到消费者账户。消费者同意按照其要求办理。之后销售人员又提出新条件,要求消费者给其个人转账700元后,公司再退3000元。销售人员的做法令消费者费解,便投诉至消协请求调解。

经调解,柯兰德汽车销售公司及时退还消费者缴纳的订金3000元,消费者表示满意。


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