袁野 本报记者万晓东文/摄手机端写着“新客特惠连续包月9元”,第二个月开始却成了15元/月;用橘红色大字写着价格,下方却自动勾选了浅灰色小字“连续包月”;用橘红色大字写有“9元/月连续包月”,下方浅灰色小字边上却多了个小“!”号,点击小“!”才蹦出“连续包月享受11.4元/月续费”的收费标准……近日,有多位消费者对北京酷我科技有限公司(以下简称“酷我音乐”)APP “羞答答”的价格表述方式提出了质疑。

低价诱惑 真实价格不易示人

2019年春节期间,王先生通过安卓手机安装了“酷我音乐”APP,同时充值成为“豪华VIP”会员。他介绍,“我看会员开通页面写着‘新客特惠连续包月9元’,意思很明确,就是9元/月,于是充了值,可是第二个月,酷我音乐却自动扣了我15元。我联系到客服才知道,只有新客开通首月是9元,后续再充值是15元/月。”王先生认为,“充值的整个过程并没有提示次月开始就会变成15元/月,这不是骗人吗?”

根据王先生指点,《中国消费者报》记者用安卓手机进行了体验。打开酷我音乐APP,通过“会员中心”进入会员开通页面,点击“立即开通”就进入了充值页面,选择豪华VIP 后,下方显示价格,用大字体标注“连续包月新客特惠9元/月”。点击“立刻开通”后,进行支付。整个过程,记者没有发现次月开始价格变为15元/月的说明。

随后,记者与酷我音乐客服人员进行联系。“豪华VIP会员连续包月价格是9元/月吗?”记者问,客服回答,“只有第一个月是9元,后面每月都是11.4元。”记者不解,“上面写‘新客特惠连续包月9元’,没写首月9月,也没写第二个月开始11.4元呀?”客服让记者返回上一页,“在会员中心,豪华VIP页面有注明首月9元开通哦。”然而记者返回后再进入了几次该页面都没看到相关介绍。在客服的指点下,记者返回上一页并点击“豪华VIP”按钮才看到了“首月9元开通”的字样。此时记者才明白,不管是进入该页面还是返回该页面,标有“首月9元开通”字样的页面都只是一闪而过,根本无法看清其内容,页面被快速翻过定格在没有“首月9元开通”字样的页面上,不再滚动。

记者继续追问,“开通全程中并未看到次月开始11.4元/月的说明啊?”客服答非所问,等待许久,在记者再三追问下,客服才回答,“在连续包月四个字下面有一个小叹号,您打开会有连续包月服务说明。”记者打开页面寻找才发现:在大字体“连续包月”下面,红色背景字“限时特惠”旁边有一行浅灰色的小字“可随时取消”,边上有个浅灰色的小!。点击小!才弹出三条服务说明,第二条服务说明写着次月按15元/月自动扣款。

“次月开始15元/月,也不是客服所说的11.4元/月啊?”记者再次询问。经过近半小时等待,客服又给出另一个答案,“帮您和相关人员核实了一下,目前安卓端首月开通9元,次月15元。”

记者还调查发现,按照安卓端开通会员页面显示的价格,豪华VIP费用正价为15元/月,但3个月的价格却成了折后45元,正价为54元,即18元/月,与15元/月价格明显不符。

“连续包月”字体缩小并被自动勾选

消费者除了对酷我音乐“羞答答”的价格表述方式提出质疑外,对默认勾选自动续费也颇有怨言。

余先生反映,他在2019年2月6日注册并充值了一个月的酷我会员,因使用体验不满意不再使用后,2019年3月9日,他又在微信收到了来自酷我音乐的自动扣费提醒。余先生认为,“软件上有一个月、三个月、12个月的选项,我当初选一个月是想试用一下,没想到第二个月被自动扣费。”余先生联系了酷我音乐,希望能够被退还15元,没想到对方断然拒绝。他回忆说,“客服讲,在开通服务的时候我就跟酷我音乐签订了协议,公司有规定不能退费。”余先生却并不记得与酷我音乐签订任何协议。

与余先生有相同经历的还有钟小姐,她不解,“开通会员后怎么就成了默认同意自动续费了?对此我并不知晓。”

根据反映情况,记者进行了调查。记者分别在安卓手机、苹果手机和电脑端下载了酷我音乐APP,发现三个平台情况各不相同,但都存在着默认勾选自动续费的情况。

安卓手机在开通音乐包或者豪华VIP时均有四个选项:连续包月、1个月、3个月和12个月。除“连续包月”外,点击其他三项“立即开通”后,会出现带有微信支付和支付宝支付的大字选项,同时出现橘红色字体的实付金额,而最下方标有浅灰色小字“连续包月”,并被默认勾选。

苹果手机的音乐包除“连续包月”选项外,可选择1个月、6个月和12个月,字体均为橘红色和加黑的大字选项,选项下方有一行浅灰色小字“到期自动续费……”,并被默认勾选。

电脑端开通音乐包或者豪华VIP时也有四个选项:连续包月、1个月、3个月和12个月。选项按钮字体为橘红色和黑色大字,除“连续包月”选项外,其他三种选择,也是在页面的下侧标有浅灰色小字“连续包月,可随时取消”,在选择开通1个月支付时,连续包月被默认勾选。

通过三个不同客户端体验酷我音乐APP支付,都存在自动续费被默认勾选的情况,而且“连续包月”字体大小、颜色明显不如支付板块字体醒目。

如果不小心点击开通了,按照酷我音乐所说的“可随时取消”究竟该如何取消呢?记者询问了酷我音乐QQ客服,客服回答可通过三种途径取消,分别为:微信支付:微信-我-支付-右上角的三个点-自动扣费,找到酷我音乐关闭服务;支付宝支付:支付宝-我的-设置-支付设置-免密支付/自动扣款,找到酷我音乐点击解约;苹果支付:手机设置-iTunes Store与App Store-Apple ID-查看Apple ID-订阅-取消订阅。客服所告知的每种取消方式都不在酷我音乐APP上进行,需要借助其他软件,而且需要进行六步左右的操作才可关掉自动续费,这与付费时仅需一键支付,后续支付时无需输入密码即会自动扣费在方便程度上形成对比。

涉嫌误导宣传 理应整改

据此,记者采访了全国最美维权人物、国浩律师(天津)事务所律师李静。她分析认为,酷我音乐在销售会员资格方面存在诸多法律问题。

“首先,涉嫌以引人误解的方式对‘连续包月’价格进行误导宣传。”她说,开通会员页面仅标注“连续包月9元”,未写明“仅首月”是9元,次月起按正价15元计收。使人正常理解为连续包月每个月均为9元。《电子商务法》第十七条明确规定,电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,电子商务经营者不得以……引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者;《禁止价格欺诈行为的规定》第六条规定,使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价,诱导他人与其交易的,属于价格欺诈行为。

“其次,将搭售服务作为默认同意选项,且未以显著方式提请消费注意。”李静解释说,在开通会员页面上,分别展示了四种包月方式,除了第一种“连续包月”方式外,后三种均为固定期限包月方式。顾名思义,消费者购买后三种期限包月服务的,均是只希望对购买期限进行付费,但在随后弹出的,这三种包月方式的购买页面内,均被默认勾选了“连续包月”字样,且该字样相对付款金额和付款方式等板块,明显过于“微小和不显眼”,消费者较难注意到已被默认勾选。也就是说,四种模式实际上没有了区别,都成为了事实上的“连续包月”,而非只有第一种包月方式是“连续包月”。对此《电子商务法》第十九条明确规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

“另外,虚构原价、优惠折价。”李静认为,安卓端豪华VIP一个月实际价格15元/月,但3个月的价格却成了折后45元的标示方式有虚构原价和优惠折价之嫌。《禁止价格欺诈行为的规定》第七条明确规定,虚构原价,虚构降价原因,虚假优惠折价,谎称降价或者将要提价,诱骗他人购买的价格手段属于价格欺诈。

天津消费者协会消指部主任陈云奎认为,酷我音乐APP默认勾选自动续费行为,涉嫌侵害消费者知情权、自主选择权,已经造成消费者财产损失,消费者可以依据《消保法》规定要求经营者承担赔偿责任。同时,他呼吁酷我音乐应立即对侵权行为进行整改,保障消费者合法权益。

针对以上情况,记者向酷我音乐发出了《采访函》,截至发稿《采访函》发出五天后,未得到具体答复。但是,《采访函》发出第二天,酷我音乐安卓手机端标价做了改动,加上了“次月按15元/月续费,可随时取消”字样,记者提到的其他部分未做改动。对此消费者余先生认为,“此举说明酷我音乐早知标注价格方式违反相关规定,系明知故犯。否则不会立即改动。”

本报将对此事继续予以关注。


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